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《IT服务管理：概念、理解与实施》 《IT服务管理：概念、理解与实施》是我国首部IT服务管理（ITSM）领域的专著，该书为国内企业驾驭《IT服务管理：概念、理解与实施》目录 概论?71.1 IT服务管理的产生和发展?71.1.1 IT服务管理的产生背景?71.1.2 IT服务管理产生的必然性?91.1.3 IT服务管理的发展过程?111.2 IT服务管理的定义和范围?121.2.1 IT服务管理的定义?121.2.2 IT服务管理的核心思想?131.2.3 IT服务管理的基本原理?141.2.4 IT服务管理的范围?151.3 IT服务管理的价值?161.3.1 商业价值?161.3.2 财务价值?161.3.3 员工的受益?161.3.4 创新价值?171.4 IT服务管理价值链?171.4.1 价值链再造?171.4.2 卡位价值链?181.5 IT服务管理与企业信息化?181.5.1 信息化的“冰面”?181.5.2 IT服务管理作为“破冰船”?191.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状?201.6.1 国际进展：用数字说话?201.6.2 国内现状：形势不容乐观?21第2章 IT服务管理基础知识?232.1 服务和服务管理?232.1.1 服务管理的定义和产生背景?232.1.2 服务管理的特征?24