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管理理论与实践篇(去年考题) 一 单选题 以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项---------C A 信息技术服务需方对服务质量提出需求 B 服务供方则交付满足需求的服务 C 服务需方、服务供方，以及第三方对服务质量的评价要求是一样的 D 评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求 信息技术服务质量评价覆盖了信息技术服务生命周期的什么阶段？--------D A 服务战略 B 服务设计 C 服务运营 D 服务的整个生命周期 下列哪项可作为衡量信息技术服务稳定性的指标-------------A A 服务人员稳定性 B 服务连续运行的比率 C 服务按恢复时间完成的比例 D 服务语言规范 下列哪项不属于互动性的评价指标--------------D A 服务报告提交率 B 互动沟通机制 C 投诉处理率 D 需求响应灵活性 可视性是用于评价以下哪项内容-----------------A A 评价服务供方服务过程与服务结果的可见机制与实施效果 B 服务交付物的呈现完美程度 C 检查服务行为的规范程度 D 检查服务语言的规范程度 以下哪项不能用于评价信息系统集成服务的连续性---------D A 重大事故发生情况 B 服务按恢复时间完成的比例 C 关键业务应急就绪度 D 服务项（SLA）实现的完整度 信息技术服务的完整性是指---------------C A 确保供方信息不被非授权篡改、破坏和转移 B 确保需方信息不被非授权篡改、破坏和转移 C 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移 D 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被泄露 信息技术服务可靠性的含义不包含以下哪项内容---------------D A 信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力 B 信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能 C 信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定的达到服务协议约定的水准 D 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度 在评价稳定性指标时，主要从哪方面考虑？----------B A 技术的稳定性 B 人员团队的稳定性 C 工具的稳定性 D 服务的稳定性 假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性，以下哪项不是其评价指标？---------------------C A 服务按恢复时间完成的比例 B 重大事故发生情况 C 解决率 D 关键业务应急就绪度 对于权重的设定下列说法不正确的是哪项？-----------------A A 同一服务类别的权重设置是一样的 B 本标准中给定的权重值是推荐值，并非强制 C 权重的设置应考虑不同行业对各个服务特性的关注程度 D 权重代表着指标的重要程度 评价的步骤有以下几步，请按照正确的顺序进行排序 a 数据采集及计算 b 确定指标体系 c 确定评价目的和途径 d 确定权重值 e 确定服务类别--------------C A bcdea B ebdca C cebda D cbeda 下列对信息技术服务响应性理解不正确的是哪项-------------------B A 响应性是强调了供方及时受理需方服务请求的能力 B 有效性、及时性及互动性都是响应性的子特性 C 供方对服务请求的响应及时说明响应性好 D 供方与需方建立互动沟通机制能保障其处理服务请求的能力 下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项----------------------------D A 服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响 B 信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量 C 信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量 D 服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量 SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的？---------------------A A PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值） B 感知服务评价结果 C 期望服务评价结果 D EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值） 优化改善的无形成果包括---------------------A A 运行维护服务对象运行性能的提升 B 优化改善方案 C 优化改善方案的实施纪录 D 优化改善方案实施后评审纪录 交付成果的管理包括下列哪项工作？------------------------A A 制定成果的管理流程 B 明确成果的类别 C 明确成果的规格或格式 D 确保成果的效用 下列哪项不属于远程交付前的活动？-----------------------B A 了解需要远程交付的内容、支付时间要求等 B 准备必要