万m科物业公司管理制度大纲.docVIP

万科集团公司物业管理标准化管理体系 约束指导体系（集团公司部分） 物业管理培训体系 检查、修正、完善指导体系 考评奖罚指导体系 约束指导体系（项目管理处部分） 《物业管理标准化管理体系图》 目标管理标准作业规程 对外投资标准作业规程 物业管理投标方案编制标准作业规程 物业接管标准作业规程 物业接管验收标准作业规程 物业管理达标创优标准作业规程 物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程 行政人事篇 组织架构与岗位设置管理标准作业规程 人事定编管理标准作业规程 公司机关内部管理标准作业规程 公司机关员工服务管理标准作业规程 培训管理标准作业规程 行政部、人事部员工内部培训实施标准作业规程 行政部、人事部员工绩效考评实施标准作业规程 办公区管理标准作业规程 人事招聘标准作业规程 员工入职与试用标准作业规程 转正、晋升、降级、调薪标准作业规程 员工离职、内部调职管理标准作业规程 考勤管理标准作业规程 行政奖罚标准作业规程 员工工资与福利管理标准作业规程 人事月报管理标准作业规程 保险管理标准作业规程 员工投诉与行政复议标准作业规程 合同管理标准作业规程 服务标识管理标准作业规程 印章管理标准作业规程 名片、图书、工作证管理标准作业规程 文书管理标准作业规程 档案管理标准作业规程 员工餐厅管理标准作业规程 员工宿舍管理标准作业规程 车辆管理标准作业规程 财务篇 财务部员工培训标准作业规程 财务部员工绩效考评实施标准作业规程 工资标准管理标准作业规程 工资发放标准作业规程 现金管理标准作业规程 银行存款管理标准作业规程 外币资金管理标准作业规程 备用金管理标准作业规程 物业维修基金使用与管理标准作业规程 应收账款管理标准作业规程 费用报销审核标准作业规程 固定资产管理标准作业规程 低值易耗品管理标准作业规程 支票、收据、发票、财务印鉴专用章管理标准作业规程 服务收费标准作业规程 仓库管理标准作业规程 物品验证标准作业规程 会计报表编制标准作业规程 会计核算标准作业规程 内部审计标准作业规程 品质管理篇 品质部员工培训实施标准作业规程 品质部员工绩效考评实施标准作业规程 质量体系文件编码管理标准作业规程 质量体系文件编制标准作业规程 质量体系文件和资料管理标准作业规程 内部质量审核管理标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 管理评审控制标准作业规程 品质部内审员日常工作抽检标准作业规程 住户意见征集、评价标准作业规程 工作记录管理标准作业规程 绩效考评管理标准作业规程 不合格纠正、预防标准作业规程 经营篇 经营部员工培训实施标准作业规程 经营部员工绩效考评实施标准作业规程 分供方评审与管理标准作业规程 采购管理标准作业规程 对外委托服务标准作业规程 自有物业租赁标准作业规程 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一