网络客户服务 客户挽留 保持 措施课件.pptVIP

一 客户满意 1客户满意含义与理念 2客户满意的重要意义 3客户满意度的衡量指标 4提高客户满意度的措施 二客户保持管理 1客户保持的含义与作用 2实现客户保持的主要方法 3客户保持策略的三个层次 4不同类型客户的保持策略 三客户流失管理 1客户流失的概念 2流失客户的主要类型 3客户流失的定量识别 4客户流失的因素分析 5客户流失的防范策略 6流失客户的挽回措施 1.1客户满意的含义与理念： 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望 1.1.1图示 客户满意的决定模型 1.2客户满意的重要意义 1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3．客户满意是实现客户忠诚的基础 1.3客户满意度的衡量指标 1．对产品的美誉度 2．对品牌的指名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的退荐率 1.4提高客户