谢均央+非星级酒店的实管理研究.docVIP

西部非星级酒店的管理研究 ——以新疆石河子市玖富宫酒店为例 谢均央 摘要：西部地区是我国旅游资源最为富集的地区，资源总量约占全国的40%。随着旅游业的发展，近年来，我国西部的非星级酒店得到了蓬勃的发展，但是由于非星级酒店自身经营上的一些特性，加之在经营中存在的诸多不足和其所处的西部的地理位置，其应有的市场作用未得到充分发挥。本文以新疆石河子玖富宫酒店为例，通过对该非星级酒店的研究，以期对增强西部非星级酒店的竞争势力有所裨益。 关键词：非星级酒店；玖富宫；管理 石河子是新疆生产建设兵团直辖的县级市，也是农八师实行师市合一公里体制的新兴城市。2010年，新疆农八师石河子市通过举办军垦文化冰雪旅游节、第二届石河子军垦文化旅游节以及蟠桃节、荷花节、北湖文化节等活动，全年共接待游客262万人次，实现旅游业揽金9.72亿元。比2009年分别增长43.1％和49.3％，接待游客和旅游收入两项指标均创历史最好成绩。2011年是“十二五”的开局之年，石河子将力争用三到五年的时间叫响“军垦第一城，中国石河子”这个口号，将红色旅游品牌在全国打响。石河子市旅游业的发展必将推动该市酒店服务业的全面发展。 但《新疆生产建设兵团统计年鉴》中的资料显示：石河子市只有六家星级酒店，分别为四星级的天富饭店，三星级的石河子宾馆、石河子大厦、金融大厦、凯瑞酒店和二星级的五家渠宾馆。由此可见，石河子市非星级酒店拥有非常广阔的发展空间。因此，我们把玖富宫酒店这家非星级酒店作为我们的调研对象。 一、玖富宫酒店简介 玖富宫酒店成立于2006年，隶属力葵有限责任公司。它位于石河子市经济开发区，毗邻市中心，交通便利。酒店共有六层，是集住宿和餐饮为一体的非星级酒店。其中，一楼为大厅，二楼和三楼为餐饮部，餐饮部共有20多位从全国各地招聘而来的厨师。四楼、五楼为客房部，客房部共有客房五十多间，分为豪华客房、标准间、普通间三个档次。六楼是大型会议室，该会议室至少可容纳100人。 二、玖富宫酒店的人力资源开发与管理 企业的经营活动是多种资源共同作用的结果。人力资源、物力资源、财力资源以及信息资源在推动企业发展过程中缺一不可，但人力资源才是企业最宝贵的财富和动力之源。企业只有重视人力资源的开发与管理才能有一支高素质的员工队伍，才能在日益激烈的竞争中站得一席之地。玖富宫酒店的人力资源管理机制主要有以下3个方面： 1、员工的招聘和录用酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。同时，酒店在招聘员工时也向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等，使求职者能从这些信息中判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。这一做法有助于酒店选择到更优秀的员工，也有助于员工坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。内招聘系统 　酒店采取公开方式如布告牌向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时首先店内进行公开招聘补充，鼓励员工只要就有提升机会当酒店内无法补充时，再。给员工以发展的空间酒店从员工的需要出发，建立了一套完善的（）酒店基本工资、加班费、津贴、奖金等采用统一的方式，为员工提供医疗保险、带薪假期等。 （）酒店管理人员认识到员工的需要是多方面的既有物质的需要，又有精神的需要。因，管理人员通过各种精神措施来鼓励员工，如评选“最佳员工”、授予“岗位能手”称号等。酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，留住回头客，就能为酒店创造稳定收入。国际知名的希尔顿酒店希尔顿，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这种行业的固有特性决定了酒店业客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重创建单一的客户卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。酒店管理者通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使饭店能够为顾客提供量身作的服务。完善客户信息数据库客户信息数据库包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的时间、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费忠诚度评估等等。多层次的客户智能分析许多人都知“巧妇难为无米之炊”的道理，却忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。客户的价值贡献