理货员职责守则及规定.docVIP

理货员职责、行为规范、日常工作及商品陈列技巧 理货员职责 1、提供快捷全面及良好的顾客服务 2、熟悉店内各种机器设备的正确使用和及时维护保养 3、处理收货及退货程序 4、按规定陈列货物及补充存货 5、保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常 6、确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距，及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换 7、及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全 8、小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪 9、与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 10、执行店铺推广活动 11、爱护店铺及财物，如发现有损公司利益和声誉的行为应及时制止，并上报上级主管。 12、具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长或上级主管保持联系。 二、理货员基本要求（1） 在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临” 在柜台时看见顾客出店能大声喊“欢迎再次光临” 在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临” 在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“欢迎再次光临” 从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎光临！” 与顾客擦肩而过时能说“您好！欢迎光临！” 清扫时能经常面对顾客方（门口） 理货员基本要求（2） 清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”， 并立即停止手中的工作 在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开 在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。 其他店员在喊“欢迎光临”时，自己也随声高喊。 三、理货员仪容仪表规范 1、服仪规范 员工上班要穿标准工作服（以公司分发给各区域工作服为准、包括上衣、裤），佩戴工作牌， 工作牌挂在左胸前。 穿工作服上班，穿着必须整齐、清洁、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须全部扣好，不得在工衣外穿着其他服装，工衣下摆必须束在裤内，不得敞开外衣、卷起裤脚。 女员工须化淡装上岗，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，女员工头发扎起后长度不得超过40cm，上班不准穿露脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不能超过3公分，男员工头发不过领、不盖耳、不染发、禁止剃光头、留胡子，不准穿拖鞋。 不得留长指甲，不得涂指甲油。 上班前不得吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 2、礼仪规范（态度） 要求微笑服务。 站立迎客，姿势端正，背不靠墙(柜)，手不叉腰，精神饱满，面带微笑。 接待顾客热情，服务周到，语言亲切，彬彬有礼。 留意顾客的视线和表情，实事求是地介绍商品的特点和性能，作好顾客购物的参谋。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 与顾客对话嗓门不能太大，声调不能太高，不能斜视，不能直接反驳顾客的意见。 手要勤、嘴要甜，多拿不厌，多问不烦，双手递送商品，不扔不丢。 营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。 3、礼仪规范（言谈） 提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好“三声”：迎客声、介绍声、道别声，“请”字、“谢”字不离口。 公司要求员工讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意在称呼前加其姓氏，以示亲近。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 接听电话应先说：“您好，广州卓信百货XX店”，店铺理货员工还应讲“请问能为您做什么？”。谈话完毕应让对方先挂断电话，自己再挂断，方为通话完毕。 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。 四、理货员的日常服务用语 1.接待用语： 1.1称呼用语： 通常称呼为“先生 ”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨； 无论任何情况下都禁止使用不礼貌的称呼； 与顾客打招呼时应使用“您好”、“我能帮您什么”、“您想看什么”、“请稍等，我马上就来”； 1.2介绍用语： “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。” “这种商品正在促销，价格很实惠。” “这种商品削价是因为有效期将近，质量没问题。” “这种食品的特点（优点）是……” “您购买之前，请先看一下商品制作原料，适合您食用才购买” “食用些商品时，请注意食用有效期……” “您要的商品暂时无货，但是这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下” “购货满100元数量比较多商品，我们可以免费送货。” “请您保存好电脑小票。” 1.3答询用语： 您需要的商品在**处，请跟我来 这是您**商品，您看合适吗？ 相比之下，这件更适合您 您可以考虑帮他（她）买这种。 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？ 1.4解释用语： 先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。 对不起，不能带宠物进