酒店前厅部培不训重点内容汇总(15p).docVIP

前厅部培训重点内容汇总 　　一、 服务的五个步骤： 　　1、 微笑　　2、 快速 　　3、 质量 　　4、 跟踪 　　5、 回馈 　　二、 在公共场所遇到宾客时应： 　　1、 主动让路。 　　2、 非急事勿超越，更勿从中间穿越 。 　　3、 如有急事，应说“　　4、 如坐客梯，让客人先出先入。 　　5、 引领宾客时，应在转弯处需伸手示意 。 　　6、 引客在前，送客在后 。 　　7、 禁止肩并肩、手拉手走路 。 　　8、 三人以上，应分散走，勿并排。 　　三、 服务过程中的十个主动 　　1、 主动打招呼、问候; 　　2、 主动让路、引路; 　　3、 主动迎送、提行李; 　　4、 主动开门; 　　5、 主动送毛巾、茶水; 　　6、 主动解惑，并介绍情况; 　　7、 主动照顾老人和孩子; 　　8、 主动征求意见; 　　9、 主动伺梯; 　　10、 主动汇报。 　　四、 前厅部人员的素质要求： 　　(一) 能力： 　　1、 良好的判断能力; 　　2、 良好的应变能力; 　　3、 良好的沟通能力。 　　(二) 意识： 　　1、 良好的服务意识; 　　2、 良好的销售意识; 　　3、 良好的酒店意识。 　　(三) 精神： 　　1、 爱岗敬业的精神; 　　2、 无私奉献的精神; 　　3、 团结协作的精神。 　　(四) 作风： 　　1、 雷厉风行的作风; 　　2、 脚踏实地的作风; 　　3、 艰