酒店前台个服务用语规范.docVIP

酒店前台服务用语规范 类别 举例 注意事项 迎语 “您好，欢迎光临！” 适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。 “欢迎入住” “见到您很高兴！” “非常高兴再次见到您！” 称谓语 泛尊称:男士称为“先生”，未婚女士称为“小姐”，已婚女士称为“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。 语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。 问候语 对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” 使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时空感，若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来如向宾客说声“先生，新年好！”就可强化节日气氛。 对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 对于很熟悉的宾客，常