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酒店危机管理与安全事故防范 酒店危机管理 危机内涵的界定。危机是指在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境或内部条件的突变而导致的，对组织系统总体目标和利益构成威胁的一种紧张状态。这种具体不确定性的重大事件，可能对组织及其相关成员、产品服务、资产和声誉造成巨大的损害。酒店业危机指的是由于突发性重大事件而对酒店业造成重大破坏和后续不良潜在影响的状态。 酒店危机的特点。不可预测性，严重危害性，舆论关注性，普遍存在性。 酒店危机管理对策。设置危机管理结构，确立发言人制度，启动各类应急处理预案。 酒店可能出现的主要安全事故及其防范 火灾事故处理。任何人在酒店发现糊味、烟火，或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，处理方法如下。发现火情时先打店内报警电话，讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；视火情，有可能应先灭火，如不允许，应组织客人撤离，同时报消防中心；不要慌，迅速报告酒店总指挥。 食物中毒事故处理。食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发现客人同时出现上述症状，应立即报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，应规范处理。 治安事故处理。店内发生凶杀、抢劫等事故，员工应迅速查明情况，保护现场，并向公安局报案；住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填