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以绩效管理思想指导绩效考核工作 　　　　 　　参考文献： 　　1、斯·菲茨西蒙斯、莫娜·菲茨西蒙斯．服务管理：运作、战略与信息技术(中文版)[M]．北京：机械工业出版社,2005． 　　2、易开刚．KPI考核：内涵、流程及对策研究[J]．技术经济,2005(1)． 　　3、黄亮．突破运营商集团客户中心绩效管理难点[J]．增值电信,2007(1)． 　　4、吴志明．KPI：帮你解决绩效评估中的难题[J]．中外管理导报,2001(2)． 　　5、潘马琳．关键绩效指标（KPI）在现代企业管理中的重要作用[J]．企业活力，2006(7)． “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的