电话服务基本要求和技巧.pptVIP

电话服务的基本要求 1 客服代表的职业守则： 1、爱岗敬业：热爱自己的工作岗位，足球职守，尽职尽责…… 2、诚实守信：忠诚老实，不说假话，讲信用……不仅是做人的准则也是做事的准则。 3、办事公道：不能以个人的好恶进行判断、工作…… 4、服务客户：时时刻刻为客户着想，忧客户所忧，喜客户所喜…… 电话服务的基本要求 2 职业电话服务的原则： 1、充满爱心：始终要明白你的目的就是要让客户满意。 2、相互理解：在沟通中要时常做到换位思考。 3、品德高尚：良好的道德品质不仅反应出个人修养和道德水准，同时也能看出公司的整体风貌。 4、经验总结：经验的共享是客户服务不可缺少的工作内容。 5、灵活运用：积累经验，灵活运用。 电话接听的基本技巧 1、保持微笑：笑容是看得见的。 2、电话接通：用积极愉快的声音向客户问候，通报工号及公司名称。 3、热情诚恳：表示愿意提供帮助要使用诚恳、真诚的语气。 4、文明用语：普通话，不准顶撞、责备客户，不得使用服务忌语。 5、态度良好：不急燥、有问必答，不厌其烦，忍耐克制，语气平和，礼貌对话。 6、不良习惯：忌环境干扰和打断，忌“第三只耳朵”，忌“廹不及待”，忌和客户通话期间自言自语或一言不发。 常见服务忌语 喂，喂…… 你找谁？ 你叫什么？ 什么事呀？ 在听吗？ 这我怎么知道？ 不可能，绝对不可能…… 这个你不懂。 我们做不了。 你是错的。 快点儿！ 常用服