霸王危机公关案例分到析.docVIP

事件过程： 2010年7月14日，香港《壹周刊》报道，霸王旗下中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及追风中草药洗发水，经过香港公证所化验后，均含有被美国列为致癌物质二恶烷。 消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂地报道 。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王集团股价受此影响，早盘放量大跌15.14%。 应对汹涌而来的质疑，霸王集团当天下午就开始了密集的危机公关。霸王集团在官网上发布《关于香港壹周刊失实报道的严正声明》表示，指产品所含的微量二恶烷远低于世界安全指引，绝对不会对人体健康构成影响；集团对《壹周刊》该篇失实报导及其所带来的影响保留采取进一步法律行动的权利。霸王还在新浪开通微博，短短两个小时，霸王洗发水发布了15条微博消息，从不同角度对二恶烷进行了知识普及。 强大的危机激流将霸王打了个措手不及，但事件很快又柳暗花明。 7月16日晚，国家食品药品监督管理局通报：经过抽检，霸王（广州）有限公司制售的洗发水中，二恶烷含量不会危害健康。对于霸王产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场和消费者信心来说，质检部门的报告却并非灵丹妙药，无法在短时间内迅速重振消费信心。 危机案例分析： 霸王危机公关处理的优点： 1、反应迅速。霸王此次公关危机处理符合第一反应原则：第一时间回应；第一时间产品送检；第一时间知识普及；第一时间拿到检验结果。一个企业产生公关危机之后，企业反应的速度是异常重要的，因为企业没有做出快速的反应的话，其负面消息就会迅速扩大，如果等到人人皆知之后才醒悟过来并作出反应，那时候企业的形象已经严重受损，销量也已经大幅度下滑，企业的元气就会大伤。就算你后来作出了澄清，你负面消息已经众所周知的情况下还是会让一定的顾客流失。我们许多消费者往往就有这么一种思维，就是宁可信其有不可信其无。所以企业迅速反应，以有效的手段把事件控制住是企业必须首先考虑的。从霸举措可以看出，霸王应对这次公关危机的反应是极其迅速的。可以说，霸王利用微博作为其危机公关处理的一个手段，在我国公关危机处理事件中属首创。以后值得许多企业借鉴和采用。当然霸王把微博作为其危机公关的手段也是因为微博是我国最近兴起的一个信息分享平台。其传播速度之快，效率至高是有目共睹的。霸王就是利用微博这个平台，发布各种声明与信息。对于控制事件本身起到了很好的效果，稳住了许多人不安的心，减少了许多不必要的猜测。没有积极的承担责任。在公关危机处理5S原则里面，承担责任原则放在首位。因为不管事件本身针对谁，公众关心的是你的产品是否含有二恶烷，一旦你产品真的有，不管多少都应该先主动的承担责任，然后再公布权威机构的检测报告给公众知道。这样公众会觉得你是个负责任的企业，而且在权威机构发布检验报告之后公众自然会明白你的产品是信得过的。然而你却发表声明说：产品含有二恶烷只有少量且无害。没有看到任何积极承担责任的迹象，而是让公众感觉你在逃避责任。很多时候并不是说国家允许你可以少量，你就可以专国家的漏洞加二恶烷进去。您以为少量就可以获得公众的体谅了吗？这是公关危机5S原则里面的第二条。其实在我们中国与媒体为敌几乎是没有好处的。首先媒体在我们公众心目当中是正义者的形象。其报道的事件我们都会认为其是为了我们大众的健康和安全着想，你越是状告人家，在公众的心里约会觉得你一定有问题。为啥，中国人很奉承这么一句话：身正不怕影子歪。你如果没有问题的话，为什么怕人家报道呢?而且你要知道，与媒体为敌始终是没有好处的。就算你胜诉了，以后还是会找各种机会来诋毁你。一旦你真的出问题了，不登个头版头条推波助澜一下才怪。况且，本来事件就差不多平息了，你还来个状告报社，把自己又一次推向风口浪尖，还真怕自己出风头出的不够。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达