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《企业文化建设》培训大纲 主讲人：冯涛 电E-mail：0292668972@163.com 一、导入案例：在无锡上课时的一个小故事； 二、企业要靠企业文化来凝聚人心。 第二讲 什么是企业文化？ 一、企业文化的内涵；企业文化是企业领导人倡导的、全体员工共同遵守的价值观和不断革新的一套行为方式，它体现为企业的价值观、经营理念和行为规范，在企业中像空气一样存在。 二、核心价值观与企业文化之间的关系。 三、组织文化內涵的架构 1、企业文化是形成组织效能的共同认知系统； 案例分析：联想不是家 2、企业文化是大家都认可的习惯性行为方式 3、企业文化是隐含在价值观背后的基本假设系统 案例分析：“高高兴兴上班，平平安安回家”和“今天工作不努力，明天努力找工作”这两种口号体现的两种不同的企业文化。 4、企业文化是团队成员间达成的团队心里契约。 案例分析：《士兵突击》 四、优秀的公司都重视企业文化 案例分析：GE公司、3M公司、华为公司等的企业文化。 五、为什么优秀公司重视组织文化？ 案例分析：公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究 第三讲 企业文化产生的原因及其在管理体系中的作用 一、企业文化在现代企业管理中的地位 1、企业文化的功能； 企业文化的经济活动导向功能——“路标系” 企业文化的团队建设整合功能——“文化场” 企业文化的组织活激活功能——“共振链” 案例分析：企业文化挽救了电视机厂； 2、企业文化的功能大都是围绕“人”来展开的 第四讲 企业文化的结构 一、企业文化的内容 二、企业文化的结构 三、企业文化的层次 四、企业文化的构成 1、价值观 2、思维方式 3、行为规范 五、企业文化基本模式序列分析 案例分析：沃尔玛：“尊重每一个员工” 第五讲 如何建设优秀的企业文化？ 一、导入案例：我在伊利公司餐厅吃饭的故事以及启示 二、企业文化的形的一般模式 三、核心价值观的形成和共有 四、企业文化建设核心要素模型 五、企业文化建设模型 六、企业文化建设全流程 案例分析：日立公司“一分钟”节约运动 七、 企业文化建设时的常见误区“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感