一会员新老客户的维护.docVIP

一、针对老客户采取的方案： 1、定期回访：根据我们拥有的客户资料在每个月的回访日定期对老客户进行回访，随时了解客户所需要的是什么，同时把店内的新情况第一时间传达给老客户； 2、跟随系统随时关注购买力度大、购买次数多的老客户，可定期向他们提供会员独享政策，如 2.1、免费享受店内每期活动海报派送；店内会每个周期推出不同商品的促销活动，可第一时间把我们的信息传递到我们的会员手中，第一时间让我们的老客户关注我们 2.2、店内定期提供会员特价商品，促销商品只供会员独享 店内的每期活动中都会有针对会员的特价商品，而不是我们会员的客户则没有权利享受这种折扣价，从而可带动一部分人群来积极参与我们的会员活动，从而对会员活动的推广起到强大的支持，为以后带动商品销售起到至关重要的作用 2.3、根据对客户资料的收集、确定，我店推出会员生日送礼活动，根据不同年龄阶段的客户可实行不同的方案来借助客户生日从而送上我们的祝福，更加贴近我们好邻居的主题“好人好事好邻居，便民便利便街坊”（如标有好邻居自己LOGO的笔，笔记本，纸杯等等；） 3、根据现状我们应该制定相应的好邻居会员管理制度，按照制度来对老客户的积分根据不同情况进行不同程度的返利政策，如 3.1、可推出会员刷卡次数超过25次/月，可获得好邻居的精美奖品一份（标有好邻居LOGO的商品、乐自在茶叶等等） 3.2、可针对月积分超过1000的客户享受会员双重优惠一次（折上折），如在8月份某客户消费积分为1500，那此会员可在购买9月份会员商品同时享受两次会员价格，即在享受会员折扣的同时再次打一次会员折扣；也可选择领取我们好邻居的精美奖品一份（客户自愿） 3.3、针对普通会员我们科推出季度返利、半年返、或是年度返利，可根据积分换取不同商品，同时根据在推出会员积分大比拼同时积分超过500积分的可免费抽奖，列出3个等级 定期回访：电话，“制定回访日”根据客户购买方式如果不积极… 3.4、距离好邻居500米以内的会员我们可提供购买满50元免费送货上门服务（不作为我们会员的话，针对腿脚不利索的老年人也应对大件商品提供送货上门服务） 二、针对新客户的开发 1.建立健全的会员资料录入系统，做到会员资料的真实性，时效性，便于后期回访工作的展开，第一时间得知会员客户的情况 2.我们可从新店开业做起，慢慢融入我们的文化及会员的推广活动如 2.1新店开业之际可推出购买满50元可享受免费办理会员卡业务，并在办理期间能获得我们好邻居的双重优惠：a、获得此次购物的积分b、获得我们好邻居专有的纸杯、纸巾或是其他商品 2.2针对老店面办理会员卡条件:购买满50元可享受免费办卡业务，从而获得此次购物的积分 进行小区走访：针对老顾客的生日或是重大节日，来开展我们会员推广工作，让更多的市民认识到成为我们好邻居会员的众多优惠政策及良好的服务态度 江苏省科技活动网：下载 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推