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课程收益： 1. 认清你的目标客户和目标服务 2. 提供制订优质服务标准的方法和步骤 3. 阐述如何构建优质客户服务体系 4. 解释如何制订定期评估/审核/反馈系统 培训对象：所有在工作中需要与客户打交道的人员 课程用时：2天 课程大纲： 第一章、认识你的客户 1. 确定你的目标服务和目标客户 2. 你提供的服务特征？ 3. 模拟练习-勾勒客户的轮廓 4. 自我提醒-你的客户如何看待你？ 5. 如何对客户进行调查 第二章、确定优质服务标准 1. 确定优质服务标准的目的 2. 从一般服务标准到优质服务标准 3. 优质服务的14个关键领域 4. 确定优质服务标准的准则 5. 建立优质服务标准的9个步骤 6. 改进优质服务标准的四步技巧 第三章、构建优质服务管理的体系 1. 建立出色的服务职能部门 2. 招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧 3. 服务培训系统 4. 良好的内部机制 第四章、客服人员服务沟通1、面对面沟通2、电话沟通3、如何做产品介绍4、基本社交礼仪 第五章、如何平息客户的不满1、客户为什么会不满2、为什么大多数客户不抱怨3、如何平息客户的不满4、与客户交际的艺术5、如何对待难缠的客户6、正确处理客户投诉7、有效处理客户投诉的方法和步骤 第六章、建立定期评估、审核、反馈系统 1. 服务审核系统 2. 客户反馈系统 3. 员工反馈系统 课程价格、开课时间有波动详细请资料参考：/category/189.html 深圳市一二三管理咨询有限公司于2003年在深圳成立，多年来众人行一直专注于企业培训及项目咨询等工作，至今已有专业咨询顾问及高级培训师100多人。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口