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优质护理服务质量考核表 考核科室 年 月 日 考核组组长 ：高凤英 项目 考核细则 扣分标准 考核情况 相关制度健全 （3） 示范病房有与医院开展优质护理服务相一致的年度计划、具体实施方案。 不知晓扣1分，不全面扣0.5分；不培训或培训无记录扣1分；遇抢救病人时，未按要求补记扣1分；遇科内抢救不配合或造成后果的扣2分。 相关人员知晓规划、计划、方案的主要内容。 在病房开展优质护理服务的基础上，在门（急）诊、手术等部门开展优质护理服务，提升患者满意度。相关人员知晓。 责任护士提供对患者的健康教育和指导，体现人文关怀。 每月召开公休座谈会和患者满意度调查一次，记录规范。 制定护士分层管理制度，体现能级对应 （3） 根据工作能力、技术水平、工作年限、技术资格和学历等要素，对护士分层管理。 不知晓扣1分，不全面扣0.5分；未执行每例扣1分，执行不到位每例扣0.5分 对每一层级均有明确的工作职责、工作流程、能力要求及护理质量考核标准 科室有护士的培训、考核计划，并按照层级要求落实，有记录。 建立并完善科学的绩效考核制度（3） 建立并完善科学的绩效考核二次分配制度，调动护士工作的积极性 未完善绩效考核二次分配原则扣1分；未按绩效考核二次分配原则执行扣3分 绩效考核侧重护士的实际工作能力，包括：护理工作数量、质量、技术难度、患者满意程度等。 全面落实责任制整体护理工作 （3） 患者知晓自己的责任护士，责任护士按要求评估患者掌握患者的病情、治疗、心里、康复和健康指导等；。 现场询问患者，不知晓扣1分；现场询问责任护士或主班护士，不知晓扣3分，不全面扣1分。 主班护士了解并掌握危重症患者的基本情况及病情变化的观察情况，加强危重症患者的巡视工 作。 有符合专科特点的健康教育、出院指导内容，护理人员能够为患者提供全程的健康教育。 询问患者未体现扣2分；不全面扣1分。现场提问或考核护士不了解扣2分，不全面扣1 落实基础 护理服务 工作 （3） 按分级护理要求做好基础护理“三短（指、趾甲、胡须短），六洁（头发、口腔、皮肤、会阴、指趾甲、床单位），四无”（无坠床、无压疮、无并发症、无差错事故） 现场查看患者每项做不到位扣0.5分；发生并发症者扣2分 各种护理标识、警视标识齐全；至少使用两种以上识别患者方法（包括急诊科输液患者、留观患者）；加强病房、门急诊患者的巡视工作 无床头卡扣1分；静脉留置针及各种管道无标识每项扣1分；无重要警示标识扣1分；使用一种识别患者方法扣1分；巡视不到位扣2分；因巡视不到位造成病人痛苦的扣4分 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不