优质护理服务函文档.docVIP

第一,优质护理服务示范工程非常重要。在我年轻的时候，外面对西京医院的评价是护士昂着头，医生不说话。大家之所以到医院来，是因为没有办法，病在别家医院治不好。如果同一种病在别的医院能够看好，我们依旧门难进，脸难看，服务跟不上，谁还会来啊，求你你也不会来的。你们去过海底捞吗？比较过海底捞跟别的火锅店有什么区别吗？在海底捞，一举手，立即就有人过来服务。要在别的地方，举五次手，也不见有人过来。我昨天才从日本回来，就讲讲我入住的那家酒店。我办完手续后，娇小的服务员把我领到29楼，把门打开，又亲自把我的行李抱着放到行李架上。她不是特别有劲儿，个子也不高，但是很尽心，服务很到位，这些是需要我们学习的。 ??? 希波克拉底曾经说过一句话，世界上只有两种东西能够治病，第一种是药物，第二种是语言。所以怎么说话是很关键的。过去,有的护士一拿起电话，第一句话就是有事没？语气很生硬!让她稍微缓和一点，她还振振有词：我就是这个地方的人，我说话就这样，我从小就这样，我父母就是这样教我的，我父母也是这么说话的……，那你的父母不是学护士的,你现在学了护士、当了医生，就应该改变才对。 ??? 第二，优质护理服务不是高不可攀。有一次，我们学校有个教授给我讲了一个故事，在飞机上，空姐送饭的时候，他睡着了。等他醒了以后，别人都吃过。空姐立即过来问，先生，您吃饭吗？他说现在不饿，不吃。过了一会儿，又过来一个空姐问，先生，您吃饭吗？他还是不吃。空姐以为他嫌饭菜凉，便说，先生，饭菜凉了不要紧，我们能够帮您再热一下。这件事让他很受感动。这个故事也给我们一些提示，我们做的一些事情是能够让别人感动的，让病人感动的。我们可以从接听电话开始，从电梯服务开始，可以让每一名保安知道医院所有的科室。如果我们的保安都知道各个科室在什么地方，给病人的感觉就会很好。我们要学会职业微笑，护理部招人的时候要严把关，注意把素质高的人招进来，不要把那种低素质、有凶相的人招进来。我在讲课的时候，让大家看过一些全身都是纹身的女孩子照片，这种人能招进来吗？她说打针了，病人一定觉得她打的是毒品。从点滴小事入手，注意改善，就可以提升我们整个护理形象，提升我们医院整体形象。 ??? 第三，把优质护理服务示范工程跟精美护理结合起来。提高我们的技术水平，保证护理安全。高层次的护理服务不仅限于接电话好一点，态度好一点。一个老教授跟我反映说，在一个非临床科室输液时，药物全漏在皮下了。所以，不仅仅是临床科室，非临床科室也要注意加强管理，加强培训。另外，我们还要学会观察病情，病人病情加重，都快不行了，还说好着呢。能不能观察出病情：有什么变化，能不能知道所谓的呼吸心跳骤停，能够记得那几个标准：意识突然丧失，没有大动脉搏动，没有呼吸动作，这是诊断标准，为什么我们知道啊，是因为我们是背出来的。我们能不能够在培训的时候就告诉大家，应该有一个顺序，从头往脚。在看到头的时候，就想到他有没有意识，再往下看，瞳孔是不是散大的，嘴唇是不是紫绀的，颈动脉有没有搏动，胸廓有没有呼吸动作，心前区听诊有没有心音，股动脉有没有搏动，我们要学会培训所有这些技术，一定要从头往脚，这样我们不会遗漏重要方面。要知道，心肺复苏的ABC是什么，尽管可能不知道英文是什么。我们的管道，尤其是外科的管道是不是不要脱落。1987年，在北京一所医院，有一个29岁男性翻译，做了气管切开术，一翻身气管脱出来了，一线、二线医生都插不进去，护士也插不进去，当事人被处分了。第二天有人问我，熊大夫，如果是你，你怎么办？我是麻醉科出身，我说，我肯定不会从这个地方插，肯定是经口腔插气管导管，越过气管切开管，只要能通气就行了。这是一个真实的例子，大家一定要把各种管道给固定得合适，固定得很牢靠，不要等到出了问题再解决。所以，我想给大家说，要加强培训，training and education ,是永远值得做的，包括我们怎么样整理我们的头发。刚才许护士长说到，对视的时候要平视，看着病人的眼睛，对视大家知道要多长时间吗？3—6秒是吧，看的时间短了，大家会觉得不重视你，看得时间太久，大家会觉得不礼貌。这些细节，都是需要训练的。所以，我们要训练所有的人，这只是我所说的仪表方面。我们的白大衣，可能不是特别新，但是至少要特别干净，我们穿的白大衣是不是可以熨一下。在国外，医护人员穿的白大衣都是特别笔挺的，因为他们所有的衣服都是洗完熨了以后再挂的。所以，类似于这些都是需要培训的，一定要加强培训。 ??? 第四，要加强优质护理服务示范工程的宣传。我们所做的事情就是要让病人感知，让家属感知，要让我们周围的人都能感受到。我们的优质护理服务示范工程已经开展两个月了，有许多好的做法，为什么不及时在校内外和医院的媒体上展示出来？未来十二五规划，我们科室的发展，有两个人是比较重要的，一是科室主任，二是护士长，但并不是说其他同