优质护理服务新如理念.docVIP

优质护理服务新理念 仁爱医院2013年优质护理服务培训资料 随着医学模式和健康观念的转变，护士的工作范围已不仅限于医院和门诊，而是扩展到家庭、集体和社会。护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康，而是延伸到帮助健康者增进健康。 在当今日趋激烈的市场竟争中，服务做为一种竟争手段，所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竟争中获胜要依靠服务，而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领，直到实现护理目标。所以优质护理服务一个比以往更为广泛的概念，谁拥有优质护理服务，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，谁就拥有信誉。 优质护理服务内涵 优质护理服务涉及两个特征：程序特性和个人特性。每个特性对优质护理服务都是至关重要的。 程序特性：是指提供护理技术质量的方法和程序。 个人特性：是指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。所以说在工作中不仅仅履行职责是不够的，必须有合适的方法。如个人诊所的成功的内在因素就是患者对医生和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果—向熟人推荐。一般来说，病人在选择医院时，不是通过单纯的医师的专业水准来衡量的，患者也不可能从专业角度来做出正确的评判，所以选择医院时，一个很重要的因素是考虑医生和护士对自己的态度，如自己是否受到重视，自己的忧虑是否得到很好的排解，以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之，医院里的病人需要的不仅仅是治疗，他们还需要被人善待。 优质护理服务之所以重要的原因 服务业的成长 提供服务的企业比以往更多了，各种经营活动有一半与服务有关，而且仍在持续增长。 竟争的加剧 无论是偏僻角落里的一个诊所，还是某大型医院，都面临着激烈的竟争，医院生存取决于竟争的服务优势。优质护理服务能为许许多多的医院提供某种竟争优势。 优质服务具有经济意义 医院重要生命力之一在于病人源源不断，这就是说，医院要不断吸引新病人，也要保持现有的病人，如做好定期回访、随访、普查健康教育等，优质服务有利用实现这个目标。 优质护理服务步骤 1、对患者显示积极的态度，态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。首先要注意外表，第一印象致关重要，因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时侯，都要求护士的举止端庄文雅、大方，这样将永久给病人留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”形象。注意形体语言表述。体态性语言又称：“人体示意语言”，是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想的交流，注意说话的语气，护士说话的语气和方式往往比说话的内容更重要。 2、识别病人的需要首先了解优质护理服务的时间需求第一、及时（用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等），如病人来到导诊台，应几秒内向他或她问侯，或确认他或她的到来，或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得以耽搁的原因的通知。第二、领先病人一步，如每天一上班，就弄清楚可能需要的物品，药品、设备是否准备好。第三、善于倾听，护士每天做的一件最重要的事情就是倾听患者说什么，识别病人的需求，获得病人的反馈，工作能够及时改进和提高，做出的护理计划也很有价值。 3、确保你的病人永久成为你的服务对象 方法：（1）、始终喜欢病人，既使他或她不喜欢你。（2）、欢迎病人对如何改善你的工作提出建议。（3）、和蔼的接受并处理任何抱怨和问题。（4）、即使你不高兴时，也要面露笑容。（5）、调整心态，平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等。（6）、提供超出病人预料的服务。（7）、当你得到病人需要时，就向病人提供有帮助的建议和指导，也就是知识性服务。（8）、详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。（9）、追求病人的称赞。 总之，优质护理服务的理念，是帮助护士完成护理工作、实现护理目标、取得成功的关键所在，也是医院生存的制胜法宝与利润之源。 仁爱医院护理部 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提