蒋泽云：浅析中资酒店服务质量问题.docVIP

目 录 一、摘要 …………………………………………………………………………………………P1 一、花园饭店概况 （一）花园饭店概况 ……………………………………………………………………………P1 二、花园饭店服务质量分析 （一）花园饭店服务中值得借鉴的做法 1.通过各种福利措施保持酒店人才的低流失率 ………………………………………………P2 2.将培训常态化，强化了培训工作的可考核性和服务的稳定性 ……………………………P2 （二）花园饭店服务中存在的问题 1.完成规范化后，难以进一步提高服务质量 …………………………………………………p3 2.员工晋升渠道过窄，人才流动机制差 ………………………………………………………P3 3.缺少全员意识的服务的补救机制 ……………………………………………………………P4 三、花园饭店服务质量分析带给国内酒店业的启示 （一）努力挖掘服务细节，创造带给顾客惊喜的服务 ………………………………………P4 （二）制定符合酒店实际情况的激励机制，降低人才流失率 ………………………………p5 （三）制定出符合酒店设计情况的全员性服务事故补救机制 ………………………………P5 五、参考文献……………………………………………………………………………………P6 浅析酒店服务质量问题 ——以花园饭店为例 （旅游管理091 蒋泽云） 摘要：作为服务性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的服务质量。可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比，我们酒店硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店的服务质量。 本论文主要研究对象为上海地区的高星级酒店。应用相关理论，通过中资酒店与外资酒店在酒店服务措施、经营理念等方面的比较，分析我国酒店企业在实现规范化后的不足之处，找出我国酒店业服务质量提高的新增长点——顾客体验价值，并尝试从员工流失率、服务细节、服务事故弥补、酒店培训等方面去讨论如何提高顾客体验价值，从而提升酒店服务质量。 关键词：服务质量、顾客体验价值、发展瓶颈、花园饭店 一、花园饭店概况 （一） 花园饭店概况 上海花园饭店是一家五星级饭店，其管理集团是日本大仓饭店。酒店共有高级客房500间(套)，包括单人房106间，双人房319间，行政房71间，高级套房22套。高级套房装饰精美、布局考究入住其问舒适之中更觉气派，其中总统套房作为饭店最高级的客房，曾经入住过数十位国家元首和商界精荚。酒店内共有4个餐厅、3个酒吧。特别值得一提的是酒店餐厅的装饰风格在沪上首届一指，如底楼的玫瑰咖啡厅在旧法国俱乐部时代是名流荟萃之处，餐厅内巴洛克风格的装饰经过岁月的流逝，更显得雍容和高贵。花园饭店由日本知名饭店管理集团——大仓饭店集团经营管理，大仓饭店集团在国际上享有很高的声誉，曾在国际酒店排名中连续数年排前五十名，旗下的东京大仓饭店、荷兰阿姆斯特丹大仓饭店、夏威夷大仓饭店都是国际知名酒店，上海大仓饭店也秉承了日本大仓集团的管理理念，开业二十余年来在中国乃至世界都享有极高评价。饭店的投资方更是实力雄厚的日本野村证券株式会社，野村证券财力雄厚，二十年前大仓饭店的的翻修扩建更是斥资三十亿人命币将大仓饭店建成了上海市地标性建筑。花园饭店就是在这样强强联合的背景下诞生的上海为数不多的近三十年历史的老牌五星级豪华饭店。 一、花园饭店服务质量分析 （一）花园饭店服务中值得借鉴的做法 1.通过各种福利措施保持酒店人才的低流失率 酒店人力资源部门要确立一种公平的组织机制，结合在花园饭店的实习经历，个人认为应当从结果公平、程序公平、交往公平三个方面着手。在这里简单介绍一下花园饭店的经验，作为日资酒店，它秉承了日本一贯奉行的“平等、均衡”的企业文化，在晋升，奖惩，薪酬管理中都很好的落实了这一点。在这里简单介绍一下花园饭店的经验，作为日资酒店，它秉承了日本一贯奉行的“平等、均衡”的企业文化，在晋升，奖惩，薪酬管理中都很好的落实了这一点。 （1）在晋升中花园饭店主要采用海外研修与自主研修两种方式来选拔人才，海外研修即将公司现场考核与日常工作中表现优秀的员工派往荷兰、日本等大仓学校半工半读进行培养，回国后担任管理职；自主研修主要就是提拔那些在外语星点考试、自主学历提升中表现优秀的员工作为监督职干部，由基层开始培养，这些人往往都有良好的群众基础，适合公司的管理工作。 （2）奖惩方面主要分为两部分，即全员奖金和优秀服务津贴，全员奖金是按照计算公式依据全年业绩来折算的，将公司经营