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会员管理服务与会员营销基本内容 会员开发 会员开发准则排序： 会员等级 定义 备注 1、会员购买评价；2、会员购买频次；3、会员购买金额 黑色会员 ：购买过1次，差评。（交友用户体验小组） 咨询但未购买，实际也需管理：了解咨询需求及不购买的原因 会员开发关键点：时刻关注会员评价 普通会员 ：购买过1-2次，评价一般。 会员开发的主要目的： 可发展会员 ：评价良好，但消费额未达到VIP 1、促进销售提高利润；2、一会员为原点进行推广 VIP会员 ：消费额达到一定额度。（利润会员） 会员建档 会员建档准则： 会员档案 包括项目 备注 会员资料尽可能详实准确，包括购买物品与购买情景记录等 基本信息 旺旺号、邮箱、手机、QQ、姓名、性别、年龄、职业、地址、生日、喜好、体型 收集会员全部信息不易，但能详细则详细，会员服务、营销、数据分析都依赖于这些准确的底层信息。 肤色、性格、学历、交际面、常用网站 会员建档目的： 地域、星座 适时提供量体裁衣式人性化服务。 购买信息 咨询关键词、购买心情 会员管理的目的： 购买物品颜色、款式、购买日期、时间段 1、方便售后服务 购买类型（喜欢/折扣/促销） 2、方便会员服务 访问店铺途径、购买金额、频次 3、转化会员关系：普通会员—可发展会员—VIP会员—朋友 评价信息 评价、异议、建议 会员细分 细分目的： 细分类别 定义 细分会员，使得营销更具针对性。 折扣型 只在商品打折才来购物。 频次型 每次到店铺购物的时间有一定规律。 金额型 每次购买金额保持某个水平上下。 偏好型 品牌控。 会员服务 会员服务准则： 会员服务项目 项目名称 备注 1、要有明确的目标 情感联系 寄送卡片（适合于第一次购买后） 给会员以肯定的态度，不建议“你有可能获得“等类似的字眼 2、所提供服务较之于竞争对手有优势和差异点 馈赠礼物（适合于第二次购买后） 3、确定服务等级 体验服务 优先体验 1）保持沟通 2）专人负责 3）长期伙伴 售后延长 4、服务要标准化（售后标准、二次售后标准） 优先服务 5、服务也要个性化 短信提醒 1）目的：让客户惊喜快乐，能提高回头率 电话回访 2）如何做到：充分了解会员信息，提高销售人员服务能力 价格产品 会员特惠 会员服务是关注会员终身价值。把会员当朋友，进行感情投资，建立“自己人效应“ 专供版款 如何处理会员投诉： 互动服务 明星签名 1、整理会员投诉常见原因并分类 参与设计 1）商品原因 2）服务方式欠佳 3）使用不当 粉丝见面 2、确定处理投诉流程 线下活动 线下聚会 倾听、沟通、分析、道歉、解释、处理 公益活动 3、确定处理投诉的原则 实地体验 以客户满意为最高原则 会员满意度调查 检验会员服务唯一标准：会员满意度 调查方法 会员满意度=会员体验—会员期望值 1、建立投诉和建议直通热线或板块 2、发放调查问卷 满意度调查意义： 3、对差评会员或不再购买的会员调查分析 1、了解需求和期望（当前和未来的） 4、启用神秘客户 2、了解竞争对手找出自身劣势 1）普通型：购买过但消费力一般 3、调整、制定产品和服务标准 2）专家型：本行业业内人士直接观测体验 3）业余型：之前没有购买过，普通消费者 4）访问员型：随机抽取会员访问调查 会员营销 会员营销意义： 会员营销工具 工具名称 操作难度 1、提升会员归属感 一对一 短信 较易 2、挖掘会员后续消费力 直邮（效果佳） 不易 3、加强会员与品牌、产品的联系 电邮（效果佳） 不易 4、及时了解会员需求与消费行为 QQ 易 5、会员是最好的宣传媒体 旺旺 易 6、提升会员忠诚度 电子杂志 易 微博 不易 掌柜说 不易 一对多 QQ群（效果佳） 很难 淘帮派 较难 豆瓣（效果佳） 难 开心网（效果佳） 难 会员数据分析 分析的意义： 会员分析 分析事项 备注 通过数据清晰掌握会员动态，及时调整营销、服务、产品营销 会员等级分析 数据分析事项有若干，根据具体需要量化分析 会员类别分析 交易时间分析 交易额分析 交易量分析 满意度量化分析 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能