护患关系与服务礼仪.docVIP

护理培训--护患关系 随着护理模式向系统化整体护理转变，建立和谐、互动的护患关系，已经成为做好护理工作的基础。协调护患关系，不仅要求护士具有良好的业务基础，尤为关键的是护士必须具备高水平的情商（EQ）。从调查的结果来看，发生护患纠纷的原因是多方面的，除了因为患者及家属对护士不够尊重、提出过分要求、不积极支持配合狐狸工作以外，其中最重要的一个原因就是护士的不良心理情绪所致。主要表现在：一是冷漠心理。缺少同情心和责任心，对病人的痛苦漠然处之；二是焦虑心理。由于工作压力大，产生急躁、抑郁心理，有些人还存在明显的不公平感；三是消极心理。抗挫折能力弱，特别是过去发生护患纠纷后，不能正确对待，负性心态明显，影响了护患关系，影响了护患关系的处理。针对以上情况，有三方面的相关对策。 增强护士角色意识 良好的护患关系需要双方共同建立和维护。作为病人，不仅要主动配合，而且要积极参与对自己治疗、护理的讨论；作为护士，应该了解住院病人的生理、心理、社会需要，尽量满足病人的各种要求，尊重病人的人格，维护病人的权益，取得病人的信任，护患同心协力完成护理工作， 2、培养情绪自控能力 培养积极的情绪和情感，增强护士控制和调节情绪的能力是护士情商培养的重要内容。在工作实践中，要重视对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自我控制能力以及对挫折和失败心理的承受能力，用高度的职业情感约束情绪，使理智战胜情绪。一旦发生护患纠纷，要积极化解。同时，在日常的护理管理工作中，护士长应注意对护士的情商训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格，努力营造一种团结协调的人迹关系。 3、讲究护患沟通艺术 沟通艺术是增进护患关系的金钥匙。首先，塑造良好的第一印象是沟通的基础。病人刚入院时，由于疾病的影响和环境的改变，会产生明显的心理不安和恐惧。护理人员要态度和蔼，以诚相待，并注意仪表整洁，保持精神焕发，给人以亲人般的感觉。二是了解病人、理解病人。培养良好的职业道德，以病人为中心，视病人如亲人，对工作负责。学会从患者面部表情、动作姿态等身体语言来判断病人的需要，特别对一些情绪化的病人要宽容，及时主动地为病人提供服务。三是讲究与病人沟通的技巧。把语言沟通技巧纳入护理人员的基本功训练，根据病人在院的不同时期，注意采用亲切、婉转的语言技巧，做好解释、宣教、安慰工作。同时，要增强与病人及家属沟通的主动性，进一步融洽关系。 医院服务窗口人员的语言艺术 新加坡中央医院有一条标语：第一印象往往是最后的印象，良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任。切记病人对医院的判断往往来自于你的形象和服务。 在以病人为中心，优质文明服务工作中，医院服务窗口人员如何事业礼貌语言，在一定程度上决定了一家医院的社会效益、经济效益和管理效益的优劣。因此，现代医院管理对服务窗口人员的服务语言水平要求更高，使不同层次的病人在各方面都感到满意。 一切为病人的需要服务 与人们健康息息相关的医院，每天要接待上百号的病人，病人前来就诊，最明显、最突出的共性有两点：一是追求治愈疾病的需要。病人之所以在医疗服务市场中选择信任的医院，是受外界环境、社会舆论、良好的医院声誉以及广告等吸引而来的；二是追求尊重的需要。病人来自不同的行业和社会阶层，也许他们中不少人经常为他人服务，而一旦成了病人，他的自尊心就特别强，特别敏感。换句话说，病人的社会角色变了，对自己的需要也大大提高。掌握病人的这些需要，医院窗口人员应该以良好的心态，努力以一流的服务，高水平的语言技巧来满足病人的需要。特别是医院的医疗服务项目不能满足病人需要、给病人就诊带来不便时，就更依赖于高水平的语言艺术来弥补。 语言是人际间沟通思想、沟通感情的重要工具，医患之间也是如此。病人和家属首先靠语言向病人叙述、咨询，医生通过语言为病人解释病情和治疗方法等等。医院服务窗口是病人往来经过的关口，服务人员的仪表、表情、举止言谈都会给患者留下深刻的印象。服务人员的良性语言能增强病人战胜疾病的信心和适应新环境的能力，有利于疾病的治愈。资料记载：英国著名物理学家法拉第年轻时由于工作紧张，神经系统失调，身体虚弱，久治不愈。后来经一位名医治疗，只说了一句“一个小丑进城，胜过一打医生”就走了，法拉第受到启发，从此经常去看喜剧，到郊外度假，保持愉快心情，由此健康恢复了。反之，不良语言可以引起病人的愤怒、忧虑和痛苦等不愉快情绪，加重原有病情或引起医患纠纷。 要满足病人的欲望和要求，医院窗口服务人员必须时刻牢记以自己的语言和表情使人们受到应有的尊重。病人来看病，导医服务台人员要热情接待和回答病人的咨询事宜；对病人，尤其是危重病人应亲自护送到专科治疗。医生要为病人做认真细致检查，出具准确的治疗方案并对患者家属进行安慰和解释。挂号室、住院处要以最快的速度为病人办理有关手续，让病人得到及时治疗。服务工作只有成龙配