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优质护理服务措施 一、入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二、晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病号复及手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。 3检查各管道固定情况，治疗完成情况。 4 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。 三、晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。 2 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。 3 病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 四、饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五、排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六、卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七、舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八、术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3 如需要给予备皮. 4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等. 九、术后护理 1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅. 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生. 十、患者安全管理 1 按等级护理要求巡视病房，了解病人. 有输液巡视卡并及时记录. 2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带. 3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检. 十一、出院护理 1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我