课程4：风险与危机环境下的大客户的开发与维护2天.doc

风险与危机环境下的 ---大客户的开发与维护 从政府部门到商业企业, 从公众人物到平凡百姓, 任何组织与个人都无法回避危机所带来的风险; 在风险与危机日益频繁地出现之后如何应对, 已成为企业管理者们不可回避的挑战. 没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业, 没有危机意识的人更不能成为优秀的管理者; 国际上优秀的知名企业之所以能取得今天的成就, 就在于在其成长的过程中把握住了几次关键的发展机遇, 同时也能在面临危机的关键时刻, 及时调整, 化危情为机遇, 促进自身的持续稳定地增长. 此次讲座通过对部分国际知名企业的案例讨论, 分析与归纳出在风险与危机的环境下, 如何有效地开展我们的市场营销工作. 前言 危机与危机管理 何为危机 危机面前容易出现的错误 如何在思想上正确对待危机的出现 如何具体处理所面临的危机 事先预测 迅速反应 尊重事实 承担责任 坦诚沟通 灵活变通 针对大客户的销售流程一．现代大客户采购流程分析1.“谢绝推销”的启示* 市场经济，客户自我意识强了，买方市场 2.客户关心的是什么* 能否提高生产力* 能否提高办公效率* 技术是否先进* 花费是否物超所值* 产品是否可靠（产品，个人及公司）例子：小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”？　　 　 2）你认为“谢绝推销”的根源是什么？　　　　　3）你认为都有哪些解决方法或途径？3.研究客户购买流程* 无意识阶段* 选择阶段* 购买阶段* 受用阶段 二．客户满意式销售流程案例分析：美国戴尔计算机公司的成功1.建立客户满意式销售流程的思路* 以客户的流程考虑问题* 合作关系，双赢结果，同舟共济* 客户为专业的客户，专业人士之间的对话2.客户满意式销售流程分析* 了解或挖掘需求阶段* 推荐产品阶段* 完成购买阶段* 售后服务阶段第二章 针对大客户的销售模式一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？1.成功销售人员的特点* 诚信* 专业（形象及知识）* 善于聆听* 了解客户2.成功销售人员的突出技能：四个善于* 善于提问* 善于聆听* 善于回答* 善于解决问题 案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？ 小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？3.性情论批判结论：销售能力重在培养 二.影响大客户销售业绩的六大因素分析1.产品2.质量 3.价格4 .职业态度* 仪表与装束* 礼貌与规矩* 克服不良习惯* 成功的渴望* 强烈自信* 锲而不舍的精神案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元现场提问：这个销售员的教训说明了什么？5.相关知识1）.自信来源于知识2）.产品知识应当掌握哪些技术和生产知识案例分析：小李为什么会输得这样惨？小组讨论或提问 ：结合本公司情况发表感想3）.市场学知识-购物心理* 有买才有卖* 现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧* 通用沟通技巧* SPIN提问式的沟通 三. 建立高绩效的大客户销售模型1.硬态三角形分析* 产品，质量，价格2.软态三角形分析* 职业态度，相关知识，沟通技巧3.高绩效销售公式　　第三章 针对大客户的SPIN顾问式销售方略一. 传统销售线索和现代销售线索1.传统销售线索：了解需求—推荐产品—购买2.现代销售线索：客户还没想买—引导需求 ，SPIN提问 二.什么是SPIN提问方式1.Situation question 询问客户现状的问题2.Problem question 了解客户困难的问题3.Implication question引申出更多问题的问题4.Need-payoff question明确产品价值的问题 三.封闭式提问和开放式提问1.封闭式提问：是，否，用于转移话题2.开放式提问：启发客户 四.如何起用SPIN提问1.拜访前认真准备2.平时多练习，多实践3.大数量练习，先讲数量，再重质量4.先在家里和朋友间运用案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车 SPIN提问方式的注意点1.现状问题提问注意点：* 是基础工作，要打实* 问得太多，查户口，客户抵触，反感2.困难问题提问注意点：* 建立在现状基础上* 为了开发隐藏需求3.暗示或引申问题提问注意点：* 最难的问题* 提前认真准备* 使客户开发出明显需求来 案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习，。。。4.价值问题提问注意点：* 解决方案