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似是而非的企业管理逻辑之五：人性关怀抓管理 人性化管理为当下诸多管理者所津津乐道而极力为之。人性化管理，无外“关怀”二字，关怀无外“人情”之辞。余曾有言：管理的基本工具是法制，辅助工具是人情。此即对应“法治”与“人治”。在诸位印象中，人治或为万恶之源。其实，法治与人治作为管理工作两种基本方法，本无是非对错，出现是非对错者，人而已。诸位恶感人治，全因法治与人治关系未处理好。如何处理两者关系？只须把持一原则：能实施法治的领域绝不实施人治，法治触及不到的地方就实施人治。如，张三因送家人急诊就医而迟到，如何处理？若以“法不容情”办了张三，恐将使众人心寒而挫伤积极性；若以“法不外乎人情”而饶了张三，势必出现“特例”而引来破窗效应：今日张三因送家人急诊就医迟到而得饶，明日李四则可能因身体欠安而迟到，后日王五则可能因见义勇为而迟到，再往后陈六则可能因找不到小孩而迟到，等等。遇有此等问题，怎么办？饶张三不饶李四则有失公平，赦王五不赦陈六亦有失公允，若是全饶全赦，法制则形同虚设，有道是：“有制度不执行比没有制度更可怕”。其实，只要遵从刚才所述原则即可：先法办张三，而后上医院慰问张三家人。“张三迟到”属法治领域，此时不可参合人治而饶了张三；抚慰张三情绪又是法治不可触及的领域，此时当须人治安抚。实践中，诸多管理者常不顾法治而四处留情，且有高举“人性”大旗而以人情替代法制者，以致法治常遭人治肆意蹂躏。人性关怀本为大善，但举人性关怀为大治者，必铸大恶。且，但凡想“人性关怀抓管理”者，其思想必存一痴想：人情可换人心。殊不知，“人心不足蛇吞象”。比如，管理者为求人性关怀而将工作时间缩短至每天6小时，其实，就算缩短为每天工作3小时，或每周工作2天，众人还是认为你做得不够好。又比如，当下诸多企业为留住人才，除予优厚待遇外，不乏力求工作环境舒适化、工作内容轻松化、工作时间生活化者，自以为如此“人性关怀”必能留住人才。然，“身在曹营心在汉”是为留人乎？纵使留住人，其能安心乎？安心能尽心乎？鄙人给诸多企业解决管理麻烦时，从不在“安心”和“留人”上浪费半点心思，反而力使众人“忧心”且竭力“赶人”，何以如此？欲盘活企业，必先盘活人。如何盘活人？八个字：生于忧患，死于安乐。当然，诸企业管理者初时亦对本人做法深表忧虑，误以此举必将失才，殊不知，“世上何处无芳草，没有芳草有杂草，杂草丛中还有花，花儿一旦盛开来，世间芳草皆杂草”。结果证明，只有让人“忧心”方能让人对工作“上心”，只有竭力“赶人”方能让人竭力“赶工”。员工能够上心和赶工即可达成管理目的——诱发下属积极性。当然，我使人“忧心”并非胡作非为，竭力“赶人”亦非看谁戳眼就削谁，而是力造“竞岗用人”和“为分争劳”的管理生态。竞岗用人为何物？优胜劣汰而已；为分争劳为何物？天道酬勤而已。话说“得道多助，失道寡助”，但此“道”非人道主义之“道”，而是优胜劣汰的自然法则和天道酬勤的自然之道，此即“道法自然”。然，若想“道法自然”当须知晓人之天性，后将人之所欲及所恶置之于前。如此之下，众人必将趋之若鹜，纵使工作环境艰苦，其亦“有条件要上，没有条件创造条件也要上”；纵使工作任务再重，其亦将“没事找事”“主动挑事”。相比之下，管理生态若不能顺适人之天性，纵使环境舒适、工作轻松、人情温暖，亦难触动员工，只因其非员工所好、所欲、所求。时下，我等常讲“以人为本”，何为“以人为本”？“以人为本钱”而已。然，诸管理者却误为“以情为本”而大施人情关怀，以致“本钱”难有其为。如何发挥人的“本钱”作用？“以人之天性为本钱”即可。（作者：东堂策。来源：东堂策企业管理战略指导中心） “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交