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保险代理公司评价体系简介
毛建庆 房立群 《中国保险报》第2083期
该体系分为六大模块:影响力、业务潜力、专业能力、管理水平、服务水平、盈利能力。
影响力模块
本模块包括两个指标:规模和企业形象。规模主要从业务规模、人力规模、地域覆盖来考察,反映了企业的大小与实力;企业形象主要从感性形象、注册资本、股东背景来考察,感性形象主要考察以下几个方面:可信赖、关心客户、专业性强、积极进取,它体现了公司在消费者心目中的地位。
业务潜力模块
本模块包含两个指标:业务增长率和业务质量。业务增长率是指当年业务较上一年业务收入增长的百分比,直观反映企业发展潜力;业务质量体现保单的质量,从保单存续率及赔付率两方面来综合考察,是企业发展的内在驱动,对于代理公司来说,保单质量的高低影响着它与保险公司合作的可持续性,从而影响到它的业务发展。
专业能力模块
专业能力模块包含三个指标:人员素质、专业技术能力、人均产能。人员素质指人员的专业素质,主要从持证率及专业人员结构来考察。由于保险业务为客户提供的是一项专业服务,人员素质的高低直接影响到所提供服务的专业化程度;专业技术能力指公司为客户提供专业服务的能力,如保险需求分析、保险方案设计,保险服务是一项专业技术较强的服务,因此,技术能力是中介公司的生存之本;人均产能体现企业的生产力,对于代理公司来说,其核心业务能力就体现在产能上。
管理水平模块
保险代理公司同时为客户和保险公司提供服务,在其业务过程中,管理水平是最重要的模块之一。本模块包含两个指标:管理能力和管理规范性。管理能力主要从管理队伍素质、管理信息系统的电子化程度及员工满意度来考察,管理能力是管理水平高低的直接决定因素管理队伍的素质对于管理水平的高低起着关键性的作用,管理信息系统的电子化程度影响到管理的效率,此外从员工的角度可以从另一个侧面反映出管理的结果;管理规范性指管理体系和业务操作是否合规、规范,主要从组织架构的完备性和业务操作规范性来考察,仅看管理能力的强弱并不能完全体现管理水平高低,因为还涉及企业是否合规。
服务水平模块
本模块主要由针对保险公司的服务水平和针对客户的服务水平来衡量。这个模块主要通过满意度的测量来评价。全面反映了保险公司和客户对保险代理公司业务员、客户服务、信息宣传沟通方面的评价情况。通过测量,代理公司可以全面掌握自己在服务上各项指标的状况,同时也可以了解到整个行业的水平,及自己处于一个什么样的位置。
盈利能力指标
本模块包含了两个次级指标,分别是净利润率和净利润增长率。由于净利润率仅反映保险代理公司当前的盈利状况,不能反映其趋势化的变化,因此还需结合净利润增长率来考察。“六心”服务评定标准
“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的,在严格考核的基础上进行评定的,对此,公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度,制定店铺员工“六心”服务评定考核办法,以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。
1、什么是“六心”服务?
所谓的“六心”是指信心,热心、用心、耐心、诚心和细心,而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。
2、“六心”服务评定的目的
(1)促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现,并对员工进行指导、培养和激励,引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。
(2)规范员工的服务态度,提高顾客的满意度,使得产品的服务质量深入人心。
(3)为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。
3、“六心”服务评定的原则
坚持客观、真实、公平、公正的原则
4、“六心”服务评定的内容
“六心”服务评定将采取逐级考核制,一般店员由所在店铺的店长考评,各个店长由店务执行经理考评,最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。
(1)信心:不仅要对自己有信心,而且要对我们公司、我们的产品有信心,首先要告诉自己,我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥,强调自己与众不同,并把这种原则运用到产品上,我们公司的产品是最好的,它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受,有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露,在不经意间吸引顾客、感染顾客。
(2)热心:当遇到顾客对所购买产品不太了解时,我们应主动的去帮助她,用热情去感动她,我们所得到的不仅仅是出售产品,而是一种使她无法忘怀的品牌形象。
(3)用心:就是用心察言观色,主动的去和顾客沟通,顾客的言行、举止、性格、爱好,在短时间尽快掌握顾客的心理,然后选择推荐一些产品,其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客,使我们和顾客之间形成一种友谊,而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象,接受我们的产品,这样就会形成一个稳定的长
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