儿科细从化、量化优质护理服务目标及措施.docVIP

儿科细化、量化优质护理服务目标及落实措施 为切实提高优质护理服务质量，尽全力保障医疗安全，努力为患者提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，现制定优质护理服务目标及措施如下： 一、实行责任制整体护理，执行床位包干，由责任护士负责对所分管患者病情的治疗观察、健康教育、心理护理、基础护理等。 二、夯实基础护理，积极开展生活护理，为患者提供专业化的基础护理，亲情式的生活护理。每天病房开窗通风，扫床，打开水，送热水，每周更换床单。生活不能自理的患者需提供专业清洁护理等。（具体内容参照基础护理服务项目） 三、100%加强健康教育：责任护士对病人进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，用药指导，康复指导等，并对患者实施心理护理。 四、保证护理服务的及时性，患者入院后由责任护士或当班护士接待患者，进行入院告知，解答患者相关问题。责任护士定时巡视病房，及时更换输液，尽量减少患者的铃声呼叫。 五、保证患者安全，力争护理质量 “零缺陷 ”。严格执行各项护理技术规范，加强“三查八对”；对存在跌倒、坠床的高危因素的患儿进行评估，加强宣教和警示，提供适当防护。陪送危重患者外出检查，确保患者安全。 六、保障患者的各项权利：尊重患者的知情同意权，凡有创性操作、检查向患者告知，保护患者隐私，为患者保守医密。 七、开展患者满意度调查，尽全力提高患者满意度达90%以上。对出院患者进行护理工作满意度调查，对患者提出的意见、问题及时给予答复，不断改进护理工作。 八、提供生活便利措施：如微波炉、针线盒、雨伞等。 我们的服务理念：让我们把热忱的心、真挚的爱连同精湛的技术，奉献给每一位患 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾