冲突管件理与跨部门沟通技巧培训.docVIP

冲突管理与跨部门沟通随着社会的整体发展以及企业生存环境的逐步改善，许多企业的规模逐渐增大，为了追求企业价值的最大化以及最大限度地提高员工的各种能力，企业内外的合作与交流逐渐增多起来，但一些企业在发展的同时，却发现企业内外的种种冲突多了起来，如领导人与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与员工之间的冲突、部门与员工之间的冲突、部门与部门之间的冲突、企业内外中西方文化的冲突等，这些冲突是一个困扰许多企业的问题，许多企业就在考虑：如何进行冲突管理？如何使冲突不影响企业的工作效率和正常运转？如何运用有效沟通来处理企业内外的种种冲突？如何建立企业内外沟通机制？本课程运用头脑风暴法，广泛地联系实际，引用经典的故事、丰富的案例、真实的事件，并穿插互动研讨和角色模拟活动，用音乐渲染场景，用图片说明深刻的问题，详细探讨了沟通和冲突的基础知识、各种沟通技巧和步骤、冲突的处理方法和步骤、冲突的管理以及如何运用有效沟通来处理企业内外的种种冲突。案例真实丰富，道理浅显易懂，并间接向企业提出如何通过有效沟通来容纳、规范和化解冲突的合理化建议！一、企业冲突的形成与化解1、冲突对组织的利弊2、组织冲突的种类3、组织冲突的形成因素4、化解冲突的步骤5、EQ的五大定义6、与人相处二、冲突高发地带—部门权限交叉问题1、问题二的启示2、对“灰色地带”的事一定要去管3、同仁的联系是属于横向的沟通三、沟通与冲突1、良好的人际关系2、合格的部门主管，沟通能力应占80%而其它能力只需20%3、一个人是否能成功？4、成功的四张王牌5、人际关系的和谐四、企业内沟通的障碍和原则1、沟通的意义2、沟通的要素3、沟通的方式4、良好沟通的原则5、沟通在管理上的重要性6、企业内常见的沟通障碍7、有效讨论的技巧8、几种主要的合作能力五、跨部门沟通要点一—尊重和欣赏1、一个人最关心的人是谁？ 2、自我与满足“自我” 3、人际关系之“道” 4、人际关系之“术” 5.人际关系中的Key Words六、跨部门沟通要点二—换位思考1、三种思维方式2、换位思考的关健点3、改进沟通4、理解身体语言5、理解与运用手势6、学会聆听7、提问8、使用电话七、学员跨部门沟通心得讨论1、跨部门沟通学员心得（一）2、跨部门沟通学员心得（二）八、跨部门沟通要点三—知己知彼1、“功夫在诗外”的启示2、部门间横向沟通要点3、怎样才能去真正了解其他部门运转4、企业能做些什么？5、岗位轮换的重要性九、跨部门沟通主要方式—有效的会议1、成功地主持会议2、有效会议要点3、案例一：某台资企业的无效会议4、案例二：某美资企业的有效会议5、会议沟通要点6、会议成员的责任7、缓解会议冲突 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形