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哈尔滨红专街员工营运部培训材料 一、营业部信息营运基本情况： 本营业部的营运系统在硬件与软件方面均采用符合证监局及总部标准的规范化设计和安装，适合现有柜台业务需要。 具体情况： 1、柜台硬件方面 营业部现设两个开户柜台，一个咨询柜台。一共配备了四台电脑、两台激光打印机、一台针式平推打印机、两台扫描仪、 两个身份证读卡器、两个摄像头、一台一体机。完全满足业务需要。 2、软件方面 营业部现有新意和金正两套系统，同时使用。其中新意系统是证券帐户管理平台，金正系统是日常业务平台。 二、柜台开户流程 1、公司提供了预录入系统，将客户基本信息的录入放到开户前处理，并提供多种录入形式，如：营业部现场开户柜员直接录入、客服和营销人员通过公司网站或办公网络为自己拓展的客户预录入、客户通过公司网站进行预录入等， 客户信息资料只需一次录入，经柜员审核后，要素自动分配到各开户单据、表格中，实现打印或套打，由客户签字确认即可。公司设有客户风险测评系统，客户可自行或由工作人员指导客户进行风险测评，系统自动打分、评级，并可读入开户系统。 2、录入客户基本信息后，系统可自动调出客户需要填写的风险测评表，由客户自己或工作人员协助客户填写完成。如客户评分达不到开通相关业务要求的，系统会提示客户；重复录入的以最后一次填写内容为准。测评表由柜员打印后由客户签字确认。 3、客户预录入基本信息及风险测评表调取 客户临柜办理开户业务，柜员通过二代身份证读取器，直接调取预录入资料及相关风险测评表，柜员打印相关风险测评表并由客户签字确认，系统根据读取的身份证号码到预录入系统中检查客户是否已预录入，如有预录入信息，系统自动将读取的二代身份证信息取代预录入的客户身份证信息，并读取客户预录入的其他基本信息。如为一代身份证，柜员输入身份证号后，系统进行调取。 4、单据输出：完成风险测评后，柜员打印风险测评表，由客户签字确认；开户成功后，开户柜员打印《资金开户申请表》和《证券账户注册申请表》等，连同合同书一同让客户签字确认；证券账户卡、创业板市场投资风险揭示书由开户柜员以套打的方式打印。 5、进行创业板风险测评时，如测评结果低于60分，系统会自动提示：您的风险评测结果所对应风险承受能力为“低”，请充分了解创业板的投资风险，审慎考虑是否能承担相关风险参与创业板投资？（是、否）。（注：客户临柜办理开户业务时，柜员应要求此类客户在《创业板市场投资风险揭示书》中抄录“特别声明”。） 6、开户业务操作办理 柜员对经审核的客户资料进行确认，开立证券、资金账户，系统界面的操作没有变化，与原系统操作步骤一致。柜员要向客户确认委托方式、资金权限和交易权限。客户须现场拍照，现场开户。 7、开户资料复核 柜员开户业务操作完毕，将客户有效身份证明文件、开户资料等交复核柜员，复核柜员与系统内信息复核、比对正确后，相关资料交回开户柜员。 柜员确认客户已阅知《客户合同书》、充分知晓相关风险，并指导客户签署《客户合同书》、已打印及套打的单据等，并加盖经办人、复核人名章和业务章，交付客户留存联及证券账户卡后将柜台留存单据进行存档，完成开户业务办理。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。