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以用户为中心的图书馆服务模式研究 　　摘要：分析了用户需求发展的趋势，并在此基础上提出了构建图书馆以用户为中心的服务模式。 　　关键词：图书馆；服务 　　大学图书馆是学校的文献信息中心，是文献信息最密集最集中的地方。以其丰富的馆藏文献、先进的设备、高层次的专业人员等有利条件，满足教学、科研对文献信息的需求。21世纪是一个以信息为主的世纪，图书馆也应是一个以用户为中心的服务系统。因此，在用户服务工作中，只有采用以用户为中心的全方位的信息服务模式，才能更好地履行高校图书馆的教育职能和情报服务职能。 　　一、用户需求的趋势分析 　　图书馆开展的知识服务以用户为对象，用户是图书馆生存和发展的重要推动者，是图书馆服务工作的轴心。用户需求是图书馆立足的关键要素之一。因此，分析用户需求的变化趋势，能帮助图书馆工作人员改进服务工作，最大程度地满足用户需求，而且对指导图书馆的变革和发展也具有非常重要的意义 　　（一）需求理念的变化 　　在网络环境下，信息服务模式的变化给用户带来了信息利用的新理念。信息价值越大，信息需求的心理就越迫切，信息需求行为就越频繁。相反，若信息价值不大，则用户的信息需求心理就不强烈，也就不会多方式、多途径地试图获取这种按照自己需求和意愿来获取信息的理念是传统的纸质文献的服务模式所无法比拟的，可以说是人们对信息需求的一场思想变革。 　　（二）需求内容的转变 　　在网络环境下，用户已经可以很容易地获取信息，有时用户可能只需要一些事实性的信息，却要花费大量的时间进行筛选。有关统计数据表明，研究型用户从事一项研究项目，其花费在查阅文献资料上的时间是完成整个项目所用时间的40%。经常会出现成果未出而知识却更新的现象，费时费力的研究成果失去了原本应有的价值。在这种情况下，用户对信息的需求转向对知识的需求。以前用户的需求都是以传统的印刷型文献为主，现在二三次文献、电子出版物、国内外数据库、因特网信息资源等，都成为用户需求的内容。用户需求内容呈现多元化态势。 　　（三）服务方式的多元化 　　由于用户对文献信息需求的多元化，使得图书馆的服务方式随之发生了变化。传统的图书馆读者服务方式没有摆脱馆藏文献的物理查检与传递，咨询服务也是收效甚微。而现在的信息服务方式正向多元化、合作化、优质化等方向发展同时结合传统的信息服务方式，两者相互补充，相互融合，共同发展。除此之外，传统的读者服务活动是在图书馆内开展的，其服务活动受时间和空间的限制，难以满足用户全天候的信息需求。而网络向我们提供了24小时的方便服务，它将空间由实体扩大到虚拟，由区域扩大到全球。突破了这些限制，使得服务人员提供服务时更加主动。 　　（四）载体的多样化 　　自上个世纪90年代以来，以计算机技术、通讯技术、网络技术为主的信息技术得到了迅猛发展，出版物的载体形态也发生了巨大变化。传统的图书馆馆藏是以印刷型文献载体为主，但近二三十年来，电子和数字出版物的优势日益凸显，他们的载体体积小，信息含量大，检索功能强，而且借助于网络技术，发行速度快且易于共享。用户对以图书、期刊、报纸等传统印刷型载体的信息为主的需求，逐步转向以录像带、光盘、数据库等多媒体电子文献以及大量的网上信息为主的需求。 　　二、建设以用户为中心的大学图书馆服务系统 　　（一）改变信息服务方式 　　1.变被动服务为主动服务。用户满意原则是“以用户为中心”的精髓。必须改变传统图书馆被动服务的局面，变应求服务为主动服务、创造性服务。根据“以用户为中心”原则，通过决策、计划、组织、协调与控制等手段，切实做好服务工作。对图书馆的服务定期进行评估，具体表现为：用户满意度、吸引用户率、文献利用率、经济社会效率和馆员主观努力度五个部分。评估时，用户满意度所占的比重权数应最大。 　　2.开展用户调查研究工作。大学图书馆要优质服务于教学科研和用户，必须充分了解每一层次用户的信息需求、阅读兴趣、学术水平、研究方向及心理状况等等。通过调查，了解用户获取信息的规律、特点以便及时改进信息资源的采集、加工和信息传输技术的状况，为用户提供有效的、个性化的服务。并与用户建立一种互动的、投入情感的合作关系，以便为用户提供高质量的信息服务。 　　3.开展情报服务工作。大学图书馆情报服务工作（参考咨询工作）是用户服务工作的重要组成部分，是体现服务水平的主要标志，也是用户服务工作的深入和发展。其主要工作包括：参考咨询、定向与定题情报服务、文献检索、科技成果转换中介等等。此外，还应加强馆际互借和馆际合作，进一步促进地区性的情报交流工作。 　　（二）拓宽信息服务领域 　　1.加强馆藏建设，做好重点学科的网页导航工作。高校教学科研所需的信息，可借助网络对特定领域进行信息挖掘、下载复制，但由于网上信息杂乱无序、查准率低，因此