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昌吉州地方税务局优质服务活动方案 各县市地方税务局、农业园区地方税务局、州地方税务局稽查局： 为切实优化2013年纳税服务工作，特制定优化纳税服务活动方案。 一、成立办税服务领导小组 为切实加强对办税服务厅的领导，统筹协调办税服务厅工作，州局决定成立办税服务领导小组，下设办公室。现就领导小组及其办公室的组成、职责明确如下： 组 长：吴茂文 张金平 副组长：刘森华 李江 刘晓燕、项军 任秋峰 成员：戴志琴、王峥嵘、黄立民、宋江成、李瑞军、肖平、王始元、戚春丽、江为民、何建新 负责对办税服务厅工作进行定期巡查和现场指导。 办税服务领导小组下设办公室，成员名单及职责如下： 主 任：戴志琴 工作人员：马振荣、郑利杰、李明、马春雨、胡红 昌吉州地方税务局办税服务领导小组工作办公室设在征管科。 二、办税服务领导小组工作办公室职责分工 1.负责领导小组的会议联络、工作协调以及对工作的组织、指导、服务、监督和考核，督导检查各县（市、园区）地税局办税服务厅落实《昌吉州地税系统纳税服务实施办法》、《昌吉州地税系统办税服务厅管理办法》、《昌吉州地税系统办税服务厅各项工作制度》、区局《纳税服务投诉管理实施办法》、《国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》（国税发〔2012〕11号）等办税服务措施、办法的贯彻落实情况。 2.人事、计财、办公室、征管、税政、法规等部门按职责负责培训、选拔、宣传、咨询、投诉、违纪举报、责任追究、后勤保障等具体事项的对口协调和实施等工作。 3.搜集整理办税服务工作中具体实际问题，按需组织召开联席会议，建立文件会签制度，确保办税服务厅工作流程顺畅、人员结构配置合理、窗口设置优化、信息畅通、服务到位。 三、分阶段做好各项纳税服务工作 （一）做好12366纳税服务热线受理举报回复查处工作。直接责任人：戴志琴　具体责任人：胡红　各县（市、区）局受理人　完成时间：全年 （二）做好政务互动平台纳税咨询、发票举报受理、转办、回复工作。直接责任人：戴志琴　具体责任人：胡红　州局各业务科室转办人　完成时间：全年 （三）增强纳税服务实际效果，运用信息技术改进纳税服务方式方法，继续推进网上办税，发挥财税库银横向联网电子缴税作用，努力为纳税人提供优质高效服务。责任科室：征管科 信息科 完成时间：全年 　　（四）加强纳税服务标准化建设。一是各县市局办税服务厅标识颜色、规格要符合规范化建设要求；二是办税服务厅要设置导税台、叫号机、查询机、电子屏幕、POS机、公示栏、示范栏、休息区、税法宣传和纳税服务资料栏；三是办税程序、收费标准及新政策是否及时公开（可选择公示栏、电子屏幕显示或网站公布）；四是推行自助办税服务；五是尝试推行“免填单”服务方式，切实减轻纳税人负担。责任科室：征管科　直接责任人：马振荣具体责任人：　胡红 各县市局办税服务厅负责人　完成时间：全年 　　（五）改进“一窗式”办税内部传送管理，提高内部办结效率。责任科室：征管科　直接责任人：马振荣　具体责任人：胡红　各县市局办税服务厅负责人　　完成时间：2013年11月前 （六）抓好办税服务厅人员教育培训，努力提高窗口服务的群众满意度。责任科室：人事教育科　征管科　　直接责任人：肖平　戴志琴　　完成时间：2013年11月前 昌吉州地税局现行的纳税服务制度 1、《昌吉州地税系统纳税服务实施办法》、 2、《昌吉州地税系统办税服务厅管理办法》、 3、《昌吉州地税系统办税服务厅各项工作制度》、 4、区局《纳税服务投诉管理实施办法》、 5、《国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》 6、新疆地方税务系统纳税服务工作规范（试行） “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签