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培训前讲话 上周六，我们召开了全地区烟草工作会议，局长张宁一做了工作报告，纪检组组长做了总结讲话。以党的十七大和国家局、省局工作会议精神为指导，紧密结合我局当前的工作实际，认真总结了2008年的工作，针对我局面临的新形势、新任务，制定了今年的工作目标，部署了工作任务和具体措施。为更加深刻的领会会议精神，在具体的工作中深入贯彻落实，周一的局务会上，张局长又将工作内容再细化，将工作任务再分解。这让我们在明确目标、认清方向的基础上，进一步找到了工作的切入点和立足点，更好地把握住工作重点。、 张局长同时对我局的思想政治工作也提出了新的，更高的要求。根据省局会议精神，今年，是辽烟的全面基础管理年，重点是做好13项具体的管理工作。通过做好管理，提高企业的综合实力和人的实力。企业的竞争说到底是人的竞争，企业的实力说到底也是由人的实力来决定的。因此，坚持以人为本，不断提高员工的五种能力、专业技能、综合素质，积极、强力推进企业文化建设，是提升企业13方面管理水平，提升企业综合实力的最关键内容和最有效途径。 去年以来，经全体职工共同努力，我局的企业文化建设工作取得了初步成果。构建了以“孝道、勤俭”为核心、以“责任、忠诚、团结、包容、关爱、奉献、快乐”为要素的“家园”文化架构体系。在企业文化建设过程中，“两个至上”行业共同价值观已经为全体职工所广泛认同，并在工作中自觉践行，“家园”文化理念也逐步为全体职工所接受。今年企业文化宣贯年。为了进一步推动企业文化建设工作，实现企业文化落地，在塑好“魂”的基础上植好“根”，让企业文化理念在员工中“入耳、入脑、入心”，统领员工思想、引领员工行为。通过企业文化宣贯工作，逐步将企业文化扩散、渗透到企业经营管理的各个环节，促进理念的行为内化，使企业文化成为实现企业目标的强大推动力，增强企业的凝聚力和竞争力。进而调动企业员工工作的积极性，充分发扬“实、和、德、搏”的企业精神，秉持“勤学、守纪、效率、节俭、创新”的企业行为准则，履行“团结小家、服务大家、报效国家”的企业使命。 要想真正实现这些目标，我们的企业文化宣贯工作就必须进一步营造氛围，加大力度，充实内容，丰富载体，引导和教育员工加强学习。在部署今年工作任务时，张局长多次强调加强学习对于提高素质、增长能力、提升企业综合实力的重要性，详细讲解了学习的目的意义、方式方法，对员工的读书、学习、教育、培训等工作提出了明确的要求。为此，我们以加强员工学习为主线，制定了员工教育培训规划和企业文化宣贯实施方案。这些规划和方案还很粗线条，某些要求和做法还不够详细，可能会有疏漏，我们会在今后的工作中不断细化和完善。在这里再次强调一下企业文化的班前学习工作，这本身也是管理的一项重要内容。每天开始工作前，各部门必须组织员工用10分钟时间学习企业文化手册、员工行为手册、论文集、故事集、诗歌集、创新论文集。使员工养成良好的学习习惯和学习方法，由“要我学”向“我要学”转变。通过学习，加深对我局家园文化的认识和理解；通过学习，提高践行家园文化理念的自觉性；通过学习，使广大员工明白如何正确地做事、做正确的事，做任何事都要符合企业理念与价值观的要求，在工作过程中时时约束自己；通过学习，切实提高知识水平、道德修养、五种能力；通过学习，增强综合素质和自身实力。 我局的家园论坛自去年开办以来，共举办了八期，收到了很好的效果，发挥了促进企业文化建设的积极作用。家园论坛是员工学习企业文化的重要载体，是企业文化宣贯工作的最直接平台。我们要进一步发挥家园论坛的作用，让广大员工汲取营养，丰富知识，尤其是对我局的家园文化两大核心、七大要素、家园文化内涵等内容加深理解，并将家园文化理念应用到实际的工作、生活中去。也希望同志们珍惜每一次的机会，在这个平台上广泛深入地进行交流、研讨和学习。 下面，就请田肇兴同志为大家做今年的第一次家园文化培训。大家欢迎！ “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的