增值服务多管理方案.docVIP

增值服务管理方案 所谓增值服务，是指科技孵化器企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，是科技孵化器企业增值的一种服务方式。 ??? 增值服务主要有以下几种方案： ??? 1.一站式服务。在写字楼方便地方设立服务中心，采取一窗口对客、一站式服务，24小时服务热线，全程负责办理客户的服务或者投诉等要求。避免客户要跑不同部门、找不同人的不方便，所有手续只要打一个电话或到服务中心，就可以全部办理。 ??? 2.承诺服务。即公开服务标准、时间及质量要求，自觉接受客户监督实施。服务承诺是大厦不断提高和完善服务质量，满足客户需要的有效手段。 ??? 3.管家式服务。借签英国 “管家制”模式，设立“贴心管家”，“管家”手机24小时开机，客户若有什么事情可以随时与他联系。将被动的服务转变为主动服务，为客户主动提供各类信息和建议；通过“管家”的调配，使科技孵化器企业内部资源与社会服务资源都得到更有效的整合。 ??? 4.VIP服务。类似俱乐部会员制服务形式，科技孵化器企业与入驻企业商洽，建立服务互惠模式， VIP服务将是客户身份的象征，可以让客户的企业得到更大的优惠，有更大的发展空间。 ??? 5.文化服务。营造科技孵化器企业独特的文化品味，塑造良好的形象，打造温馨和谐的办公环境是科技孵化器企业增值服务的重要环节。可以根据实际，开展形象多样的文化建设，通过科技孵化器企业文化活动给各入驻企业注入一种强大的文化内涵。当这种无形资产转移到科技孵化器企业中的各入驻企业之中，就会带来入驻企业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、企业内刊和电子屏幕宣传栏等。 ??? 6.代理服务。科技孵化器企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。 ??? 7.人性化服务。与其他商用写字楼相比，科技孵化器入驻企业对对服务要求更高。这就要求科技孵化器企业要能针对入驻企业的特点提供更人性化的服务。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很