基层管理者能力提升培训班管g理办法.docVIP

基层管理者能力提升培训班管理办法 为了更好的提升公司基层管理者的管理能力及各项技能，现成立“基层管理者能力提升培训班”，现将培训班管理制度规范如下： 一、培训期间严格遵守“培训班管理制度”中各项纪律要求。 二、考勤 1、培训期间不允许请假，如有特殊情况不能参加培训者，须本人在培训前1个工作日提出书面申请，经部门负责人签字确认后，报人力资源部。 2、未经书面请假或无故不参加培训者，均视为旷课。 3、每学期人力资源部对学员的出勤情况进行汇总，有违反下列情况之一者，取消其考试资格： ① 旷课一次； ② 代人签到/答到一次； ③ 迟到、早退累计三次； ④ 违反课堂纪律三次； ⑤ 请假累计三次以上； 三、考核 1、学员须提前10分钟进入考场，严格遵守考场纪律，服从监考人员管理，独立完成测试（答卷），实行开卷考试。 2、遵守各项考试规则，如违反考试规则经警告无效者，取消考试资格，做零分处理。 3、课堂认真听课，做好课堂笔记。 4、理论考试答题要求字迹工整、清楚，不得损毁试卷，不得将试卷带出考场；课题答辩思路清晰，语言顺畅。 四、成绩评定 1、学员学习成绩包括四部分：10%为培训出勤率，30%为理论试卷得分，30%为课题答辩得分，30%为实操得分。 2、建立跟踪考评机制，每次上课前对前一次（几次）上课内容进行考试，及时检验培训效果。 3、考试总成绩65分以上为合格，低于65分者给予一次补考机会（含首次未测试者）。 五、结业规定 1、培训结束10个工作日内，人力资源部对考试合格（含补考）的学员颁发“基层管理者能力建设培训结业证书”。 2、培训结束后人力资源部会对本次培训效果进行通报，同时对考试成绩不合格及被取消培训资格的学员在公司晨会及OA上进行通报批评。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司