饭店前厅与客房管理_第三章 前厅预订管理.pptVIP

王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在前台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 7.订房纠纷处理 （1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。 （2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。 （3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。 （4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。 （5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。 作业：以小组为单位，对各类预订进行课堂情景模拟 * 课题:前厅预订管理 目的要求:了解前厅部的预订管理的基本内容与程序，掌握预订纠纷的处理程序。 教学重点:预订管理的基本程序 教学难点:超额预订管理 教学课时:4课时 理论:2课时 实践:2课时 教学方法:讲述法 案例法 实验法 本次课涉及的学术前沿： 教学内容与步骤 一.预订业务的管理 1.预订的方式 (1)电话预订 (2)传真预订 (3)互联网预订 (4)口头预订 (5)合同订房 (6)信函订房 2.预订的种类 (1)临时类预订 (2)确认类预订(口头或书面确认) (3)等待类预订 (4)保证类预订 A.预付款担保 B.信用卡担保 C.合同担保 3.国际酒店通行的几种收费方式 (1)欧洲式 (2)美国式 (3)修正式 (4)欧洲大陆式 (5)百慕大式 4.预订业务程序的控制 (1)受理预订 A.住宿客人的姓名,性别及人数 B.预期抵店日,到达时间,交通工具,出发地点 C.预期离店日,离店时间,交通工具,目的地 D.所需客房的种类,数量与价格 E.预订者的姓名及联络方式 F.付款方式 G.预付款 H.所需客房的特别要求 I.餐食标准及其他要求 付款方式 离开班次 抵达班次 家庭间 单人间 备注 发票号码 定金 介绍人 预订号 联系地址 电话号码 单位 预订人 总计 总计 离开时间 抵达时间 套房 小孩 标准间 成人 离开日期 抵达日期 房价 客人数目 客房数目 客人姓名 (团队名称) (2)接受或婉拒预订 (3)确认预订 A.口头确认 B.书面确认 (4)复核预订 A.第一次复核 一个月前 B.第二次复核 一个星期前 C.第三次复核 一天前 (5)预订的更改与取消 《预订更改单》 (6)抵店准备 提前一周或数周，将主要客情通知相关部门 5.超额预订 (1)超额预订的比例 A.根据团队订房和散客订房比例调整 B.根据临时预订与保证预订的比例 C.根据预订资料分析订房动态 超额预订数=(预订取消率+预期不到率)*(可预订房数+超额预订数)-预期离店数*延期离店率+提前离店率*续住房数 超额预订率=超额预订数/可预订房数 (2)超额预订引起超员的处理方法 A.向客人道歉,请求客人谅解 B.为客人联系另一家相同等级的饭店 C.支付客人前往其他饭店及返回本饭店的双程交通费 D.次日应首先考虑安排此类客人的用房,并做好客人搬回饭店时的接待工作. 6.预订员注意事项 (1)接听电话时,必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体 （2）接到预订电话，应立即处理，不能让客人久等 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出