饭店店顾客心理的需要动机与消费行为.ppt

第四章 需要与动机 第二节 饭店顾客的需要与动机 一、饭店顾客的基本需要和消费动机 消费动机是为了满足一定需要，引起人们购买和消费行为的愿望和意念，是直接驱使消费者进行购买和消费活动的内在动力。 任何饭店要吸引顾客，都必须把握顾客需要和动机，提供能够满足顾客需要的服务，这样才能打动顾客，引起顾客的愿望和兴趣，促使其进行购买和消费行为。 酒店客人需要的特点 需要的多样性 需要的明确指向性 需要的发展变化性 需要的个体主观性 需要的周而复始性 酒店客人需要的多样性 你住过酒店吗？在你选择酒店的时候 最希望得到什么服务？ 假如你是一名建筑师/民俗家/美食家， 你比较注重哪方面的服务？ 不同的客人对酒店服务有不同的要求，满足所有客人的需求 对一家酒店来说是不可能的。只有充分了解市场，结合自己 的特点，确立经营方向，提供相应的产品和服务才能吸引客 人，占有一定的市场份额 酒店客人需要的明确指向性 饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人 工薪阶层 高端商务客人 酒店客人需要的发展变化性 时尚前卫型酒店的出现 个性主题酒店的出现 酒店客人需要的种类 天然性需要 大堂服务。 大堂服务是酒店的神经中枢，是整个酒店的灵魂。它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局，是为酒店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。因此，首先大堂环境必须在感觉上给宾客以耳目一新的感觉。其次大堂内装修和陈设应具有地方特色和现代气息，让宾客产生高雅、庄重、宜人、方便的感觉，引起情感共鸣。再之大堂设施必须美观，以满足宾客的爱美需要。 客房服务 客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是以出租和劳务方式供给宾客住宿的场所，也是宾客生存的起码条件。为此，宾客对客房服务有很高的要求。整洁是客房的基本要求，例如，床上卧具整洁，地面、墙壁、家具的表面洁净，卫生间明亮干净，房内各种物品和设备放置有序…… 社会性需要 客人在旅游服务活动过程中，同样也有各种各样的社会性需要。这主要是指为了实现所肩负的社会活动任务，或是为了维护、显示自己的社会地位和身份等而对所在环境、交往条件、活动媒介等的一种较高层次的需要。 这主要体现在社会交往的收到尊重的需要两个方面。 金钥匙 Concierge “金钥匙”服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念，并成立了饭店业委托代办的组织———金钥匙组织。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区参加。于上世纪90年代中期成立的中国饭店金钥匙组织，是国际饭店金钥匙组织的第31个成员国团体会员，目前已发展了54个城市、180多家饭店，250多名会员。每一位“金钥匙”会员都必须定期接受严格的培训和考核。 金钥匙也象征着世界顶级和一流的饭店。 客人常见的心理需求 求安全心理 求卫生心理 求效率心理 求尊重心理 求知心理 求美心理 求新求异 求合理价值 第三节 需要与酒店服务工作 清洁卫生，安全第一 安静舒适、环境优美 方便快捷、高效服务 主动热情、耐心周到 规范标准、灵活变通 以人为本、尊重优先 公平合理、一视同仁 1.清洁卫生 清洁卫生包括对有形设施的需要和对无形服务的需要两个方面。据资料表明，清洁卫生是宾客最为重视的生理和心理需要。清洁卫生的环境、设施、设备和用具，服务员好的清洁卫生习惯，都会给宾客生理和心理上产生安全感和放心感。 2.安静舒适 安静舒适的环境是衡量酒店服务质量的重要标准之一。安静舒适的环境不仅可以满足宾客休息、用餐、会客等活动的需要，而且能产生愉快、满意的情绪，形成一种美的综合享受。 3.热情亲切 热情是一种强有力的稳定而深厚的情感体验。对宾客接待热情亲切，可以缩小交往中的心理距离，较少宾客的陌生感、疑虑感，促进情感融洽，便于交往。热情亲切的体现就是服务员的微笑，没有服务员的微笑便不会有宾客的微笑和满意。 4.主动周到 酒店业是以服务为核心的行业。服务永远没有被动语态，它要求酒店各部门向客人提供的服务应该在宾客提出之前做到，并尽量为宾客提供方便，即日常服务，以减少宾客的困难，满足其特殊需要，从而使宾客觉得方便、愉快，愿意成为回头客。 5.灵活机智 宾客在酒店住宿、用餐等消费活动中，经常会提出一些问题，也可能会遇到一些突然发生的事情。在这种情况下，宾客需要得到服务员的及时帮助，以保证其安全需要的实现和旅行的顺利进行。服务员反应灵活，处理问题当机立断，是宾客对服务员的起码要求，也是当一名服务员的基