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好心情是管出来的 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。 做好顾客服务，管理是关键。科学有效的顾客服务管理是打造企业核心竞争力的重要因素。做好顾客服务管理，应从努力为客户提供超值服务、做好顾客的投诉处理工作和创造以顾客为中心的企业文化等方面着手。本文选取的几个片断，从不同的方面表现了顾客服务管理在企业管理中所起到的作用。 2月25日，在全国用户满意服务明星推进大会上，有这样一个凭借优良服务质量赢得众多客户赞誉的明星班组———浙江省温州电业局95598电力客户服务热线班组。班组中每个人的领口上都佩戴着一枚镶有微笑标志的领花，这些别致的“小笑脸”在阳光下光彩熠熠，与其主人们的张张笑脸相得益彰。“顾客是上帝，微笑是名片。”该班组成员王丽的一句话道出了所有服务明星和班组的共同心声。 超值的细心——哈莫斯利矿的故事 时至今日，十几年前发生在青岛港的一段“哈莫斯利矿（原产于澳大利亚的一种矿石）的故事”仍然被广为传颂。而故事的主人公正是全国用户满意明星得主、青岛港（集团）有限公司业务部主管张再春。 一次，某钢厂进口了一船哈莫斯利矿，在国外装船时混入了大量石块，收货人对矿石品质要求非常高，而他们又没有场地和人力清除杂质，炼炉又急需原料，货主望着堆积如山的矿石，急得团团转，又不好意思向张再春开口