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如何制定新年度的经营计划——内容篇　 [ 2005-11-28 9:08:00 | By: 联商网刊 ] ? 在认识篇中，对计划在不同企业认识上的不同态度作了归纳。本篇试图从计划如何促使企业价值实现这一角度，来界定年度计划应具备的内容构架。　　一、企业的价值　　企业作为一个组织，是一个投入产出系统，其价值的体现是投入产出的最大化。不同企业之间的竞争，是在特定时空点上企业功能的竞争。在企业的竞争过程中，竞争总是在三个方面展开：在同一时间上不同空间和功能上的竞争，在同一空间上不同时间和功能上的竞争，以及相同功能上不同时空的竞争。企业价值的大小，可通过时间、空间与功能这三个维度确定的四面体的大小来反映（如图1）。　　　　图1：企业价值的三个纬度　　在图1中，四面体f10ts与f20ts仅因为功能上的差距，导致企业价值产生很大区别。从时间上讲，企业进入本行业的时间是多长，经营时间是否足够长，是五年企业，十年企业，还是百年企业，有无经验的积累，处于什么样的发展阶段；从空间上讲，本企业是地方性企业，区域性企业，全国性企业，还是国际性的企业。另一方面，在市场网络建设、销售面积上是否有优势；从功能上讲，企业所提供的产品或服务，与竞争对手相比，价格、质量与服务的及时性是否更有竞争力。这三个纬度所构成的四面体的大小，就反映了一个企业的价值大小。在现代企业的竞争中，企业最容易改变的，就是功能轴这一因素，通过加强管理来提升企业的功能，进而拉升企业的价值。作为零售企业，竞争更多表现为在相同时间，不同企业在同一区域内店铺的多少，和功能上的高下。这反映的是商圈的辐射范围，销售网络覆盖、企业产品价格与服务的竞争力。　　企业经营的目标，在于企业价值的最大化。在制定年度计划的时候，也要围绕如何为企业创造价值这一问题来展开。企业价值最大化=最佳经济效益+最佳社会效益，这就引导企业经营管理要从经济和社会两个方面，来寻找促使企业价值最大化的途径。下图2为企业价值的推导过程。　　　　图2：企业如何实现价值的最大化　　经过图2的推导，可以看出，企业在一定时期的奋斗目标要能够实现，有赖于企业自身能力的提高和对客户价值的实现程度。企业能力的高低反映在企业驾驭资源的能力和经营管理的有效性。对企业能力的考量，外部指标可以通过企业应对市场变化的灵活性、市场占有率和进入市场的时间这三个因素来衡量；内部可以通过财务、流程与学习成长三个层面进行衡量，最后通过客户这一个层面使内外衔接起来，成为一个完整的投入产出系统。反映在年度计划上，这些要素都要有所界定。　　二、计划如何围绕价值来界定编制内容　　在认识篇中谈到，计划是其它管理活动赖以开展的前提，这就要求在制定计划的过程中，对管理的各个环节都要进行系统的考虑，围绕提升企业的价值来展开内容，如图3：　　　　图3：在企业能力层面上计划内容的反映　　因此，年度计划的内容，就要在以下方面有所规定：　　1、当年经营分析：从当年的经营情况和对客户价值的实现程度两方面进行企业的经营好坏分析，找出企业的优势与不足。　　2、SWOT分析：通过1对企业当年的经营管理情况进行综合性的分析，并结合外部环境对企业的影响、客户需求上的变化来明确企业在下一年要采取的经营策略。　　3、目标预设：根据1-2的分析结果，将“企业一定时期的奋斗目标”放在下一年的时间区间上，使企业的目标具体化。　　4、实施方案：根据3的目标预设，从企业的资源与管理匹配的角度，进行实施方案设计。　　5、行动计划：根据实施方案，进一步明确企业各部门的行动计划，使企业的目标具有可执行性。　　6、人员配备：要完成5所设计的行动计划，在人力资源上要如何保障。特地把人力资源提出来，是因为人是企业最重要的因素，必须最先确保人员到位。　　7、组织设置：有以上人员，要通过什么样的组织，才能最大限度地发挥每一个人的效能。　　8、考评项目与指标：用什么标准来衡量组织目标的实现，目标实现了如何激励员工，目标实现不了，如何改进。　　9、预算：从财务角度来衡量计划的可行性。　　以上九个方面，就是企业在制定新年度的经营计划中必须要明确的内容。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公