第7章沟通副本(免费阅读).pptVIP

* 预习案例：小张和经理 十多年前，日本的一家百货商店发生火灾。先是“楼售货员发现运货的升降机内货物有火，若及时采取措施，顾客完全来得及疏散。售货员立即打电话给总机，吃总机值勤班员通知广播员广播，引导顾客疏散。广播员考虑到自己无权作这样的广播，转而请示部长，但部长、经理都不在。又想直接打电话请示总经理，却考虑到自己无权打电话给总经理。最后，广播员还是下决心去广播，但火势已蔓延，致使烧死一百多人。事后分析，认 为是消防系统有问题。 * 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 说 听 问 * 第一节 沟通的基本原理 1. 沟通的涵义 沟通communication：指信息在传递者和接收者之间的交换过程。即信息交流。 2沟通的功能 控制员工行为、激励员工和信息和感情交流 3. 沟通的过程（基本模式） 沟通由下页图中的七个基本要素组成 信息源 编码 通道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 反馈 沟通的过程 * * 沟通的方式 言语沟通与 非言语沟通 单向沟通与 双向沟通 正式与非 正式沟通 言语沟通 非言语沟通 单向式沟通 双向沟通 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 下行沟通 横向式沟通 斜向沟通方式 4.沟通的种类 * 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 * 语言的沟通渠道 口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 ? 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 ? 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 * 肢体语言的沟通渠道 肢体语言 表述 行为含义 手势 ? 脸部表情 眼神 姿态 ? 声音 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 * 家电公司对信息沟通做法的改进 在20世纪30年代，罗伯特·盖茨在底特律创办了一家收音机制造小厂，并将这家小厂发展成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品制造公司。在该公司整个成长过程中，创始人始终保持了公司积极、富有想像力和主动进取的风格。公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。即使公司壮大到相当规模后，人们也觉得他们了解公司的创始人和最高主管。这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：公司的员工对公司怀有强烈的忠诚感，与公司有着密切的关系。 但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在在丧失“小公司”精神，他也担心公司的信息沟通受到妨碍，公司员工不理解他的目标哲学。因为对公司其他部门从事工作的无知，造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失。同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。 * 为了解决信息沟通问题，他聘用了两位信息沟通主任并让他们报告相关情况。这两人弄清了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生气勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。 在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生失望了。他发现在公司的信息沟通和与子公司的感情方面依然存在问题，而且他的计划执行结果看来并不理想。 1．你认为盖茨先生为什么会失望？他处于何种境地？ 2．你认为公司在信息沟通方面真正的