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诚信经营，勇于担当——中青旅诚信事例选编 人无信不立，业无信不兴，诚信乃企业之本。中青旅控股股份有限公司（以下简称“中青旅”）自1997年成立以来，始终坚持对内讲规范，对外重诚信，奉行“做规范很吃力，做规范不吃亏”、坚守诚信规范正道的经营理念。因为规范和诚信，中青旅赢得了消费者的口碑，获得较高的社会信誉度：中青旅成为北京市首批5A级旅行社、目前也是是唯一一家获得两个“北京市5A级旅行社”称号的旅游企业；是国家质量监督检验检疫总局与国家旅游局首批评定的“全国旅游服务质量标杆单位”。 2014年，公司荣获《新京报》 “中国旅游总评榜?北京榜”“消费者满意度最高品牌旅行社奖”；在由《北京青年报》、《法制晚报》以及《TOP时空》联合主办的“3.15旅游行业颁奖典礼”上荣获最高奖——“读者信赖旅游品牌”奖；在世界品牌实验室发布的2014年中国500最具价值品牌评选中，“中青旅”品牌价值为116.8亿人民币，并连续多年荣列《财富》杂志评选“亚洲品牌500强”、“中国品牌500强”、“中国企业500强”；在由京华时报主办的“2011首届京华旅游新榜样——北京人最钟爱的旅游品牌颁奖盛典”中，中青旅荣获“北京人最钟爱的旅游品牌——诚信奖”；在由中国电子商务协会开展的“中国互联网电子商务诚信示范企业推进活动”中，中青旅被授予“诚信示范企业及诚信示范单位”称号；在由《参考消息》主办的读者评选活动中，中青旅荣获“2012年最具诚信旅行社品牌”。在中央电视台焦点访谈“诚信赢得市场”专题中，中青旅作为旅游业唯一一家正面典型企业被广泛报道，公司同时也是北京纳税信用A级企业。 回顾发展历程，中青旅将顾客、股东放在首位，将诚信根植于心，使“诚信经营，勇于担当”成为公司的法宝之一。 健全承诺机制 保障顾客权益 公司历来注重保障客户切身利益，而旅行中的突发事件，则是考验旅游企业社会责任和品牌声誉的最好标杆。针对旅游过程中的不可预测的天灾人祸，为給游客一个定心丸，增加旅游者的安全感，让旅游者在出发前、在旅途中真正能放心旅游、安心度假，中青旅针对旅行中的突发事件都做出了详细承诺，如对于未出发团队建议客人改期或改变行程，对不愿意改期或改变行程的客人全额退款；对于已经出发的在途客人，未发生的旅游费用予以退还，为保障客人安全发生的合理费用如超出已经收取的旅游费用，由中青旅承担；此外对于所有参加中青旅出境旅游团的客人，由于本人原因被拒签而不能出行的客人，则只收取签证费等，并公开向社会公布。 同时，在旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素中，购物成为诟病最多的内容，针对这一现象，中青旅对出境旅游的购物问题做出承诺，同样对社会公布，接受监督：如客人在中青旅出境旅游行程中标明、并由领队、导游带领前往的购物商店购得商品，所购商品发生质量问题或出现与品质说明不一致的现象，中青旅负责帮客人维修乃至换货。 两项承诺掷地有声，实实在在，并在实际操作中严格履行，接受社会的监督，为整个行业树立起标尺。 制定规章制度 建立投诉机制 旅游是一个投诉多发的行业。中青旅受理通过各种渠道转来的投诉，按照《中青旅公民旅游业务客户投诉处理办法》，及时回应消费者的每一起投诉，以国家旅游局发布的《旅行社服务质量赔偿标准》为基础，结合企业实际进行补充、细化，以更严格于行业标准的要求出台《中青旅旅游服务质量赔偿标准》。同时为减少投诉，公司制定了多项规章制度：为解决旅行社业务多发的航班延误、变更导致的质量问题，确定后续跟进服务，制定了《航班延误、取消、变更操作指引》，明确工作节奏和关键节点，以提高客户满意度，改善客户体验；为便于客人参加旅游，并控制有关风险，公司目前又正在对老年人、未成年等特殊群体参加旅游团队的标准进行修订和调整；为保证业务旺季突发事件的紧急应对，根据公司的应急预案，各部门分别细化制定了《公民业务应急指挥中心工作流程》、《黄金周服务质量工作提示》、《客人重点信息复核流程指引表》，《销售部监控抽查管理办法》等文件，以保证客人能够顺利、安全、满意的出行。投诉制度的建立和完善，使得顾客满意度不断提升，2012年、2013年中青旅整体投诉≤0.25%。 进行诚信融资 积极回报股东 中青旅上市18年以来，一共进行了1997年IPO、2000年配股、2007年非公开发行、2014年非公开发行四次融资行为。在每次融资前后，公司信息披露均真实可靠，财务信息不做假、公司及董监高未有虚假陈述，上市公司、控股股东的各项承诺均得到严格履行；公司亦从不操纵增发定价，并对内幕信息严格保密、限定内幕信息知情人范围，从未有内幕交易发生；公司与控股股东之间的关联交易亦定价公允、程序合规，上市公司未为控股股东违规提供担保，控股股东也未违约占用上市公司资金，控股股东每次出资真实并及时到位。公司同时严格按照有关规定管理募