客服培训k的方法.docVIP

培训必须成为一道“家常菜” 面对不断升级的服务营销战，各企业都在积极拓展“兵源”，吸引新生力量加入。但是，“新兵”是不能直接上“战场”并完成服务攻坚任务的，必须经过系统的训练。即便他以前曾在其他队伍里当过“将军”，仍需要经过系统的再训练。目前，肯德基在中国开店数量已达700家，开店速度也在加快。肯德基完成第一个100家分店的开业目标，用了整整9年的时间。如今，肯德基开100家店，仅仅用了7个月的时间。如此速度扩张，必然出现人才紧缺，在这种情况下肯德基如何保证公司良性运营呢？对此，百胜中国餐饮集团营运训练资深经理陈雅晴女士给出了答案：“百胜的应对战略是全员训练”。在肯德基，企业培训体系主要包括以下几个梯层：见习助理、助理、副理、店经理、区经理、区域经理。为培训这些人员，肯德基进入中国15年来，累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2.4亿元，平均一个餐厅经理的培养成本大约是20万人民币。根据国外相关统计资料显示，企业对员工培训与企业收益的投入产出比为1∶50，可见培训不是简单的费用投入，而是一种投资行为。 目前，很多企业都提出打造学习型组织，这是一种好想象。不过，企业必须把员工培训制度化、规范化、经常化，并确保教育培训经费来源。一般而言，企业培训费用大约为企业营业额的1%—5%。不过，很多中国本土企业尤其民营企业培训费用额度甚至不到1%，亟待企业转变培训观念。 服务“战斗力