承钢医院优质护理服务流病区检查评价标准.docVIP

承钢医院优质护理服务病区检查评价标准 检查科室： 日期： 项目 评价标准 评价方法 分值 扣分 1、病房管理有序 10分 1.1科室各项护理工作制度齐全，护士知晓内容。 1.2病房环境安全、整洁。 1.3不依赖患者家属或自聘护工护理患者。 实地查看病房环境 3分 3分 4分 2、公示并落实服务项目10分 2.1根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》，结合科室专科实际，细化分级护理标准和服务内涵。 2.2细化后的内容能够充分体现本科室疾病特色。 2.3将细化后的内容在病房的醒目位置公示。 实地查看病房的有关情况 5分 3分 2分 3、改革护理分工方式，试行责任制整体护理模式30分 3.1科室有A.护士分层管理方案 B.各岗位工作职责 C.责任护士工作流程 D.质量标准 E.护士熟悉以上内容 3.2病房实行责任制分工方式，根据患者病情、护理难度和技术要求，对护士合理分工。 3.3责任护士职责清晰，分工实现扁平化，使有资质的护士独立分管患者。 3.4每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 3.5护理量大或一级护理患者较多的病房，护士人数适当增加。 3.6护士排班体现根据患者需要和尊重护士意愿，减少交接班次数；保证夜班、节假日的护理人力。 查看资料 抽查排班： 未体现责任制整体护理模式的，扣相应的分数。 每个病房询问护士长、不同年限护士共3人对责任制分工方式的掌握情况 3分 2分 2分 2分 4分 3分 4分 2分 3分 3分 4、全面落实责任制整体护理工作职责（40分） 4.1有适合本科疾病特点的护理常规，技术规范和工作标准。 4.2责任护士的工作内容应当包括：病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导等。 4.3根据患者的个体情况，提供有针对性、个性化的护理服务。 4.4责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，有效开展健康教育、康复指导和心理护理：（1）一般资料：床号、姓名、性别、年龄、主管医师。 主要诊断、第一诊断。 主要病情：住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等。 治疗措施：主要用药和目的、手术名称和日期。 主要辅助检查的阳性结果。 主要护理问题及护理措施 病情变化的观察重点。 4.5患者的护理级别和病情、自理能力相符 4.6护士长每天评估科室重点患者1分、有调整护士的原则1分，有指导护士的规定1分。 抽查2个责任护士陈述每日工作内容和流程，每人少一项扣0.5分。 询问2名责任护士对所管病人掌握情况 抽查2名患者 抽查护士长 6分 4分 2分 3分 2分 各1分 2分 2分 3分 3分 2分 3分 5、不断提高患者的满意度10分 5.1患者知晓自己的责任护士2分，对责任护士服务满意。 5.2每月进行患者满意度调查，调查内容客观，调查资料可信度高。 5.3对调查结果或患者反应的意见有分析、反馈和处理措施2分，特别是患者的意见和投诉要进行调查和回应。2分 随机询问3名患者，查阅近3个月的满意度调查资料和改进措施的记录与落实， 4分 2分 4分 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产