服务能力与项沟通技巧.docVIP

服务致胜——服务能力与沟通技巧 【课程背景】： 十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。 在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。 面对激烈的商战，企业对于如何以提供优质客户服务来获取利润的最大化，该何去何从？ 【课程目标】： 通过实战技巧和典型案例来阐述电话礼仪、服务技巧及相关沟通技巧，帮助企业提升呼叫中心服务质量，最大程度满足客户需求，塑造企业形象，提升企业品牌认知度。 【课程对象】： 全体职员 【课程设计】： 本课程为6个小时。 本课程培训师10年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实用。 本课程运用理论讲授、案例分析、益智互动等培训形式。 【课程收益】： 提升人员服务意识，树立正确的工作态度，主动快乐地进行工作。 卓越服务力训练使员工价值得到提升，增强员工工作信心，树立自身魅力工 作形象，塑造企业卓越服务形象。 掌握高品质沟通技巧，正确与领导、同事、客户沟通，提升工作效率，减少 工作误差与矛盾。 自我的认知与发现，明确职场目标，合理进行职场规划。 正确认识压力，掌握缓解压力的有效方法，随时令自己处于从容、淡定的工 作状态。 面临问题时，不再感受压力，而是寻求信念上的突破，看到更多选择 【课程大纲】： 第一单元：服务的真相，服务制胜的技巧 服务是什么？ 客户是谁？ 服务制胜7大秘招 高效服务的最佳境界 高效服务的48字真经 呼叫中心人员5个素质要求 第一单元目的：了解服务的真相，服务其实并不难，真正做好服务虽然没有秘诀，但却有切实可行的技巧，通过7大服务技巧的学习，让职员迅速找到提供优质服务的方法，改善不良服务，提升自身服务品质和企业服务形象。 第二单元：好服务来自于好沟通 高品质沟通的步骤 看听问说的技巧 呼叫中心规范用语要求与禁忌 呼叫中心电话礼仪要求与禁忌 有效沟通的8大原则 有效沟通的策略 维护客户关系的7大原则 快速与客户建立信赖感的方法 让客户喜欢你的方法 平息客户愤怒的禁忌 第二单元目的：工作生活中通过文字、语言、及肢体的沟通方式来传递信息交流感情，在职场中文字、语言及肢体运用的不当很可能会导致工作的失误、领导的批评及客户的愤怒，通过对沟通技巧和方法的学习，使我们快速树立自己的职场形象，建立与同事及其客户间的良好关系。 第三单元：好员工带来好顾客 你认识自己吗？ 职场并非你想象 拥有自己的职业“信条” “自我品牌”的打造与建立 三年内不要辞职 第三单元目的：本单元通过对自我和职场的深度认知，帮助职员进行职场规划，坚定个人工作态度与目标，使个人与企业及岗位相互融合，使企业与个人之间的达成目标共赢。 第四单元：快乐地成功还是愤怒地失败 不要曲意服务 乐于工作，和气生财 改变思维方式 呼叫中心人员保持快乐心态的方法 疏导情绪的几个途径 第四单元目的：职场压力是导致人员流失、工作效率下降、工作懈怠等多种工作问题的原因之一，本单元学习让员工正确认识压力并掌握舒缓压力的有效方法，懂得在职场如何应对压力 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染