质检的流p程体系.docxVIP

质检管理暂行办法本办法为南阳项目初期使用办法，具体可在实际操作中逐步完善，在流程细化过程中再加以详细改进。一、质检原则遵循公平，公正，及时，客观的基本原则，对每个坐席人员的质量进行公正的考核，在质检过程中按照质检标准执行，以客观事实为依据，及时质检，发现问题，及时反馈，熟练掌握每个业务的内容，以及制定出的质检标准，准确的判断各种问题，对发现问题能够准确定位。二、工具的准备业务质检表、质检的合格标准、飞秋邮箱、耳机、在线员工工号、质检的数据与录音、质检汇总分析表。三、质检专员四、质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听标准;3、按规定完成抽样监听及质检表的记录;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;7、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;8、依据相关资料，对质量趋势做出判断;9、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;五、质检专员的岗位职责1 、质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。2 、质检专员根据相应监控标准将录音内容、将问题填写业务质检表。3 、根据座席在电话中出现的问题反馈至质检主管。4、质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总。5、