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浅谈如何做好优质护理服务 作者：艾丽萍 通讯地址:辽宁省辽阳市白塔区新兴街119号 关键词：优质服务 基础护理、专业技能 沟通技巧 摘要：目的：探讨如何做好优质护理服务。方法：通过两年的临床创优实践，调查1000名患者对护理工作的满意度。结论：患者对护理工作满意度98%。创优服务首先要以雷锋精神为指引，在工作中要发扬奉献精神，全心全意为人民服好务；在业务上工发扬钉子精神，刻苦专研，精益求精。其次对优质服务要有明确的认识，深刻领会优质护理服务的内涵。优质护理服务要求基础护理和专业护理并重。才能使护理服务贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，真正做到创优质服务。 正文：立足岗位学雷锋，创优质护理服务是当前医院改革的热门话题。在医疗市场激烈竞争的严峻形势下，优质护理服务是立院之本、生存之本、发展之本。 何为优质护理服务？优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。如何做到优质护理服务？首先要以雷锋精神为指引，在工作中要发扬奉献精神，全心全意为人民服好务；在业务上工发扬钉子精神，刻苦专研，精益求精。其次对优质服务要有明确的认识，深刻领会优质护理服务的内涵。优质护理服务要求基础护理和专业护理并重。基础护理是推行“优质护理示范工程”重要的一部分，也是一项基本要求。但如果认为重视基础护理，做好基础护理就是做到了优质护理，就是推行了“优质护理示范工程”，则是错误的。相反如果认为基础护理无足轻重，不值得去做，同样也是错误的。?患者入院后的许多细节都体现在基础护理之中。例如生活不能自理患者（外伤、瘫痪、昏迷、休克、术后、高热等）的生活护理，如果让家属或护工去做基础护理，免不了在操作技术要领上达不到要求，甚至影响病情。因此，做好基础护理是确保优质护理服务的前提。 ?专业护理是优质护理的根本。基础护理做得再好，专业护理技术不过硬，同样不能称之为优质护理。专业护理同样也能体现优质。比如护士对患者病情进行认真仔细地观察，在第一时间内观察到病情变化，及时报告医生采取救治措施，避免了患者病情加重、恶化，为临床救治争取时间，甚至挽救患者的生命，这往往需要护士加强对患者尤其是危重患者的巡视。例如曾经护理过的一名胃癌患者，主诉胃痛、牙痛，护士突然想起心肌梗死的患者可能先出现牙痛的症状，于是赶紧嘱咐患者卧床休息，吸氧、心电监护，配合医生给予急诊心电图，检查时患者就出现了心前区疼痛伴胸闷气短，大汗淋漓，心电图提示心肌梗塞。因及时对症处理，避免了可能出现的危险。同样在护士技术操作上，为患者注射、穿刺能否做到一次成功？选择血管是否科学？静脉针固定是否牢固？有无跑针造成的药液外漏？肌肉注射时是否做到了两快一慢（进针快、拔针快、推药时慢）？有没有做到注射黏度低、对机体剌激性小的注射液，与黏稠度大、对机体剌激性大的注射液区别注射？这些既需要过硬的基本功，还需要护士对患者充满爱心、同情心。 “优质”还包括护士更应主动与患者、家属及医生的交流沟通。不能机械地执行医嘱。现在患者对护理工作的要求越来越高，任何娴熟的技术操作，先进的仪器设备都抵不上护士在护理工作中以关爱、尊重为核心的沟通交流。时刻表现出对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注。患者就会信任我们，愿意将内心的顾虑倾述出来。一个患者输液完毕，应征询医生是否还有新的医嘱，是否需要续加什么药。这样既可以避免护士重复劳动，也可以避免患者痛苦而增加护患矛盾。 ?自创优工程开展以来，我院高度重视此项工作，全体护士深刻领会、落实创优工程内涵，在不断地摸索与实践中初见成效，护理人员的辛勤工作得到了患者及家属的一致好评。患者满意度98%。创优工程像缕缕春风，吹到了护理人员的心里，增强了团队凝聚力。 创优无止境，服务无穷期。在创优服务中，我们每位医护人员都深知：患者在你心中有多重，你在患者的心中就有多重。护理人员要时刻将南丁格尔“燃烧自己、照亮别人、无私奉献”的精神牢记在心，立足岗位学雷锋，强化服务创优质，将爱心和温暖送给每一位患者。做到正正的优质服务。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高