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职业服务礼仪知识讲义 各位朋友们大家好！ 21世纪是中国飞速发展的时代，现在中国在世界上的名望越来越来大，中国经济的发展已经超过了很多大国，靠的是我们党和国家领导头带得好呀，火车跑得快，全靠车头带。我们做为高星级酒店是不是也要快呀？是不是也要在服务行业里做领跑人呀？ 礼仪在我们生活当中无处不在，无所不包。我们要了解什么是“服务礼仪学”？ 首先先了解“什么是礼仪”？那么什么是“礼”？什么是“仪”呢？礼是一种文化，是一种精神。有着及其丰富的内涵和及高的境界。是法度、准则。是仪容、仪表、仪态，的行为学。 礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。“礼”和“仪”如同硬币的两个面，相互依存，缺一不可。礼仪就是规矩。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质外在表现。 酒店可出售的产品有哪些？有形的产品：客房，餐饮场所，设备。无形的产品：服务。 当今的饭店，万象更新，国际看中东，中国看浦东。人性化的饭店、个性化的饭店更是精彩纷呈。绿色饭店、亚健康饭店、世界环球套房、汽车饭店、延安窑洞宾馆 村落民俗住宅------------无论是国际饭店集团还是民居旅馆，服务都是一样优质、一样优秀。人性化、情感化、个性化、礼仪化是永恒的。 酒店的硬件是什么？大厦环境、装璜。酒店的软件是什么？专业技能、企业文化、礼仪风范。礼仪是酒店里，软件中的软件。 做为一名酒店的职业人，应该懂得最基本的职业礼仪。酒店的定义、服务的特点是什么？酒店规章制度与职业规范，酒店从业人员应有良好的职业道德，酒店的竞争归根结底是服务的竞争，其实质就是员工素质的竞争。只有全面提高员工的整体素质，才能有效地管理好这支队伍，在酒店服务业利于不败之地，更重要的是树立了酒店企业文化的形象，为做精品酒店打下良好的基础，给企业带来无穷的效益。 服务礼仪是每位酒店员工应具有的素质，它是服务客人的润滑剂，是我们赢得最大客户和保证经济效益的根本。 职业行为礼仪对营销人员来说，拜访客户时如何着装，与客人交谈时如何落落大方、与宾客打交道时如何彬彬有礼等，看似简单，但它的确是营销手段的关键，是企业形象的具体体现。 什么是客人？是财务之源，是消费者，是给我们带来财富的人 。 什么是员工？效益之源，是主人，是给企业创造经济效益的人。 什么是服务？服务分为三种：（1）功能服务：硬件、设备设施。（2）心理服务：软件上的满足、员工素质。（3）人情味服务：细微、个性化、人性化、感动。 谁知道酒店为什么能生存？因为有利润 。酒店靠什么获得利润？通过提供给客人住、吃、娱乐及服务等生活最基本的需求来获得利润。 客人对酒店及员工的期待（需求）是什么？ ●能提供一个保养好的客房（卫生、清洁、安全、舒适） ●能提供一个有吸引力的餐厅用餐，和优质的食品 ●提供给客人一个娱乐、健康的休闲场所 ●提供思想交流的工具（电话、电视、电脑、传真、商务。 什么是最好的服务？客人的满意就是最好的服务；投其所好就是最好的服务。 员工满意了客人才满意。有了高高兴兴的员工，才可能有高高兴兴的客人。 打造不找借口找方法的一流员工。 ★ 凡是找借口的员工,一定是单位里最不受欢迎的员工 ! ★ 凡是找方法的员工,一定是单位里优秀的员工 ! 酒店员工为什么要穿制服？为什么要注意仪容仪表呢？制服制服就是： 制度——服从。 ◎ 体现在酒店的形象、文化 ◎ 区分于客人和员工 ◎ 区别于部门之间员工的分工 ◎ 制服代表管理层次的区别（权利、职位的象征） ◎ 穿制服要求穿一套，而不是只穿某一件。要保持良好的姿态，一举一动都要暴露在客人的面前，我们是职业人，一定要精神倍增，不可无精打采。 职业礼仪形象：通过衣着打扮、言行举止，反映个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。 第一印象的形成：视觉效果（印象），听觉效果（语言效果），触觉效果，嗅觉效果。 自身修养：男性：头发一定要保持清洁，梳理整齐胡须要剃干净。衬衫要清洁，领带要系端整。站着会见他人时，要把西服的扣子系上一个。坐下后，要解开。裤线要保持整齐。 自身修养：女性：化桩不要过浓，淡妆为宜。戒指、项链等装饰品要避免戴鲜艳的。特别注意高筒补袜是否有破的地方，颜色是否合适。鞋要选择与工作场所适当的，并要保持干净。手指甲要修理干净，指甲油的颜色要淡一些。 仪容仪表，是形象，是礼仪，是文化。当前应注意的是：1.化妆 ，2.发型 ，3.着装，4.配饰 ，5.工号 ，6.指甲 ，7.手表 ，8.袜子 ，9.鞋子。 个人习俗礼仪三必须：守时、守约、守信。守时：1、迎接、送客是否守时，2、交接货款是否守时，3、上班、办事是否守时，4、平时开会是否守时，5、每次约会是否守时。 时间的价值，任何节约都不及时