酒店服务与b管理技能实习大纲.docVIP

酒店服务与管理技能实习大纲 一、实习对象：酒店服务与管理专业学生??????? 二、制定技能实习大纲的依据 《酒店服务与管理》技能实习大纲是根据《酒店服务与管理》课程教学大纲的实习教学要求而制定的。 三、实习教学课程的性质与任务 1、课程性质：在旅游服务与管理专业教学计划中，本课程处于酒店服务与管理理论教学与酒店服务与管理专业实习之间，是学生接受客房服务职业技能训练的重要环节。 2、课程任务：通过实习，使学生接受客房服务职业技能的训练，使学生了解客房服务的主要内容和原则，实际掌握客房服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在客房服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。 四、基本理论知识 本课程理论知识包括卧室清洁、做床、开夜床、卫生间清洁的一般原则和方法。 五、基本技能要求 通过本课程的教学，应使学生： 1、熟悉酒店客房布局、房内设施和物品。 2、熟悉客房服务工具并能熟练使用。 3、掌握客房服务的内容、程序及服务规范。 4、熟练操作客房服务。 六、实习项目 ?（详见以下各表格） 七、考核方式及评定方式 客房服务管理实习是旅游管理类专业学生的必修课，实习成绩单独考核。考核采用百分制，出勤及学习态度占20%；平常操作训练占40%；期末实习考试部分占40%。 ? ?客房部服务技能训练内容一? 训练项目 准备房务工作车 训练目标 ? 让学生掌握备车的要求和标准。 训练标准 1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。 2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。 3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。 4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。 5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。） 训练 ? 讲解，示范相结合。 ? 讲授 ?装车的标准要求。 示范 如何装车 练习 ? 让学生进行练习。 总结 ? 1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。 2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。 3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。 ? ? ? 客房部服务技能训练内容二 ? 训练项目 进入房间 训练目标 让学生掌握进房程序和要求 训练标准 1.观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志。 2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。 3.站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。 4.第二次按门铃或敲门。 5.第二次等候。 6.开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。 7.报出自己身份。例如：早安！（您好）房务员，打扫房间可以吗？\House keeping 8.进入房间。抽出钥匙，将门开启。 ? 训练方法 讲解,示范. 讲授 进房的要求。 示范 观察情况，按门铃、开锁、报身份、进房。 练习 组织学生分组训练. 要点总结 ? 1.按门铃不要过急,勿用过重手敲门。 2.等候时，眼望防盗眼。 3.从防盗眼中观察是否有人影活动。 4.勿用太猛烈之手法转动门锁。 5.报身份时，需要比平时大声一点。 6.进入房间时要轻步前行。 ? ? 客房部服务技能训练内容三 ?训练项目 整理房间 训练目标 掌握整理房间的程序 训练标准 1.进入房间,根据进房的程序和要求去做。 2.检查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。 3.观察房内情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间内的设施物品是否损坏和丢失。 4.拉开窗帘。 5.熄灭多余的灯光。 6.撤走房内用毕的餐具或餐车。 7.收集垃圾。 8.清洗杯子和烟缸。 9.撤换床铺。 10.整理床铺。（根据整理床铺的程序去做） 11.抹尘及打蜡。 12.补充房内用品。 13.关拉纱帘。 14.将铜器檫亮。 15.清洁浴室。（根据清理浴室程序做） 16.吸地 17.环顾房间 18.关闭房间 19.记录 训练方法 讲解,示范. 讲授 程序,要点. 示范 如何整理房间. 练习 组织学生分组训练. 要点总结 1.留意房间内是否有客人遗留的物品。 2.留意设施设备有无丢失和损坏. 3.铺床要快速而准确。 客房部服务技能训练内容四 ? 训练项目 清理浴室 训练目标 掌握清理浴室的程序 训练标准 1.进入浴室,开亮浴室灯,将清洁用品放置浴室的中央. 2.将清厕剂喷洒于坐便器内. 3.拿掉客人用过的毛巾. 4.洗杯. 5.洗皂碟。 6.洗烟缸. 7.抹干杯子, 皂碟及烟缸,罩杯套. 8.清洁坐便器,并罩消毒封条. 9.清洁浴缸. 10.清洁云石台. 11.清洁洗手盒. 12.抹干浴帘