焦立s静培训.doc

重视企业文化、提高员工综合素质 2012年12月10日，国家电网在顺义绿鑫山庄举办了一期企业培训，共计35名员工参加。此次培训的老师讲授了“公文写作、高绩效的沟通、商务礼仪等课程，对入司五年内员工的价值观和其对企业的认可度有很好的提升。 在培训班上，为学员授课的是焦立静老师，他上午主讲的是公文写作。对于刚参加工作几年的大学毕业生来说，对公司的发文以及格式公文的写作一片迷茫。通过一上午的培训，学员们对公文的认知、写作规范都有了一定的了解，更重要的是在文种写作中有了一定的突破，焦立静老师的深入浅出，案例的分析以及让学员们动手修改案例的授课方式，对学员们的知识有了很强的提高。 在高效沟通中，深刻详细的介绍了沟通的核心价值观、沟通的五个核心技巧、如何成功与领导和同事进行良好的沟通、团队与团队的精神等理念和奋斗方向等内容。通过讲授，学员们感悟到良好的沟通对于一个团队就如血液对于生命，良好的沟通可以增进相互的信任，鼓励创新，消除怀疑和不安全感，提高团队的绩效。学员们收获着专家思想的精髓、理论的精华。其中焦立静教师的语言艺术尤其重要，语言艺术中的趣味性不容忽视。通过学习，学员们得知了在企业中沟通就如同一根纽带，纽带的一头系着领导或同事，另一头系着自己，两者的相互协调统一形成了一个巨大的力量，能够带领企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 商务礼仪培训更是让学员们深刻的了解到良好的礼仪修养，不仅是对别人的尊重，更是对自己的尊重。比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要。焦立静老师在整体内容包括神态及仪容礼仪、会面礼仪、座次礼仪、男生着装礼仪、女士着装礼仪、电话礼仪、用餐礼仪等等都讲的出神入化，让学员沉寂在学习之中，虽然课程安排在晚上，但所有学员都是激情盎然。整个培训现场案例详实、内容丰富、和谐活泼，注重实践，所有学员积极互动交流，取得了良好的效果。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备