等潘良于吉老师简介.doc

培训师简介 潘良吉先生——台湾医疗行业资深管理专家，美国Pacific Western University, MBA，台湾健康保险局特聘讲师，获得AACTP培训经理国际认证及LIMRA IQA国际服务品质奖，现同时担任台湾及内地多家医疗机构管理顾问职务。 潘教授多年来一直置身于医疗服务管理领域，对目前我国医院经营管理中的热点和难点问题有着深入的了解和独到的见解。其先后前往美国、新加坡、香港等地多家医疗机构考察学习，深入调查研究各国医疗保障制度、医疗服务营销体系和医院管理发展情况，结合台湾及国内医疗机构经营管理模式，将企业管理与现代医院体制相结合，开发了一系列适用于国内医院服务、营销、管理类的课程，对医疗行业如何打造优势品牌、如何提升管理水平和技能、如何做好医院优质服务管理等方面有很强的指导性和针对性。具备丰富的医疗职业塑造、医院客户服务、医院客户管理、团队建设、医院管理培训咨询等实战经验。 其培训课程针对医院实际问题而设计，案例教学，寓事理于实例之中，深入浅出，课程生动、活泼，既考虑了管理的科学性、又考虑了实际的应用性，并与实地考察相结合，切实提升学员的实际操作能力。近几年，已为全国各地上百家医疗机构提供了专业辅导和内部培训等服务，大力提升了医院的核心竞争力。 主要课程： 《医院客户服务技巧与服务礼仪规范》、《医（护）患沟通技巧》、《团队精神与协作拓 展训练》、《创建医院优质客户服务管理》、《中层管理干部卓越管理技能特训》、《医院 “3S+3H”运营模式》、《医院服务营销战略与品牌打造》、《全院职业化素质提升训练》等 曾经服务过的部分内训客户： 广东医学院第一附属医院、广东云浮市人民医院、广东樟木头人民医院、广东罗村医院、大庆油田总医院、大庆龙南医院、北京平谷区人民医院、北京崇文区人民医院、江苏无锡医院管理中心、徐州市中医院、浙江荣军医院、浙江大学管理学院、浙江苍南县第二人民医院、永康市人民医院、永康市骨科医院、海盐县人民医院、玉环县人民医院、江山市贝林医院、义乌市中心医院、义乌市第二人民医院、瑞安人民医院分院、台州市人民医院、杭州第四医院、宁海县人民医院、浙江省立同德医院、昆明玛莉亚女子医院、昆明普济医院、深圳博爱医院、深圳曙光医院、深圳景田医院、深圳五洲医院、深圳仁爱医院、厦门眼科中心、河南宏力医院、扬州洪泉医院、广西区人民医院、广西民族医院、柳州市第三人民医院、北流市人民医院、崇左市人民医院、百色市人民医院、南宁第四人民医院、南宁第六人民医院、广西田东县人民医院、山西太原中心医院、山东邹平县中医院、辽宁阜新矿业集团总医院、河南省肿瘤医院、郑州中心医院、河南兰考中心医院、河南柘城人民医院等。 潘老师部分授课现场： “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品