顾客沟通和满意度件管理程序14.docVIP

上海元亨模塑有限公司 SHANGHAI YUANHENG TOOLING CO ., LTD 程序文件 顾客沟通和满意度管理程序 Q/PF-14-(A) 批 准 审 核 编 制 营销部 2005年03月28日发布 2005年03月28日实施 1、目的 进行沟通充分了解客户要求，是为了准确掌握客户对产品和服务满意程度的有关信息，并以此作为测量与监控客户满意以及实施持续改进的输入。 2、适用范围 本规定适用于向客户提供产品和服务的全过程中保持与客户的沟通及满意度的调查。 3、定义 本程序所使用的术语原则上以ISO9000：2000为准。 4、职责 营销部负责顾客的接待及实现产品的全过程保持与顾客的沟通，负责顾客满意度的调查分析； 设计部负责顾客来样、来件、构思等要求的设计转化； 制造部负责向顾客提供产品的技术参数及特殊包装的其他相关要求； 采购部负责顾客产品交付的沟通和满意度的了解； 品控部负责顾客满意度的测评和顾客投诉的处理。 5、程序 5.1顾客接待 5.1.1对上门洽谈业务的顾客应由熟悉业务的市场营销员进行热情周到的接待。圆满解答顾客提出的要求，并且充分尊重顾客的意见或建议。 5.1.2营销部应向顾客提供“企业介绍”和“产品样本”，说明企业的实力，产品特色，市场优势和质量保证能力。介绍企业的整套生产制造、检测设备，优胜的模具设计技能、充足的货源和仓储条件，运输能力等。从而增强顾客对企业的信心。 5.1.3营销部应接受顾客的询价，质量要求和交易条件。当报价被客户接受时，应邀请顾客共同参与合同评审。当报价不能被顾客接受，应向顾客说明原因，并建议选择其他方案。即使其他方案也未能成交，仍要坚持“生意不在人情在”的好客态度。 5.2样品的确定 5.2.1设计部要根据顾客的要求制定转化要求，向制造部提出制造样品。样品应经顾客确认无误，方可投入量产。 5.2.2当样品未被顾客接受时，设计部应会同营销部、品控部研究找出问题的重点，提出改善措施，重新试样再做，直到顾客满意为止。 5.3交付 5.3.1交付过程是与顾客沟通的最为具体的方式之一。交付人员应具有高度的文明素质和行为修养，奉行“顾客至上”的原则，要能及时、准确反馈顾客的信息，任何伤害顾客感情的行为都应受到追究。 5.4退货 接到顾客退货的信息，应向顾客查明原因。对因产品质量问题造成的退货，应由品控部调查核实分清责任后提出处理意见和纠正措施。如果因为销售服务方面的原因造成退货，应由营销部调查核实分清责任后提出处理意见和纠正措施。任何原因造成的退货都应对顾客有所交代，务求顾客谅解。 5.5投诉 5.5.1本企业无论是接到客户的口头抱怨或是书面投诉都应由品控部和营销员负责直接联系或亲赴现场调查，并根据调查情况记录在〈顾客来电、来函、来访信息记录表〉上。 5.5.2任何顾客的口头，书面投诉，或是主动向顾客了解获悉的不满意情况。品控部都要进行调查，把责任落实到相关部门或人，并提出纠正预防措施。 5.5.3品控部要及时将调查处理的结果，采取的纠正预防措施等信息反馈给顾客，以求得顾客消除原来的不满意。 5.6顾客满意度的调查分析 5.6.1顾客满意度作为一种心理状态是复杂的，不能精确测量。用抽样问卷的方法，其测量值只能作为确定顾客满意度的部分资料。本企业还将通过召开座谈会或委托第三方了解等形式，充分掌握顾客满意度的信息。 5.6.2 由品控部、营销部于每年6月份向顾客寄发〈顾客满意度调查表〉，通过顾客对本企业的评价得分来分析顾客的满意度程度，并汇总分析，填写〈顾客满意度统计分析表〉。 5.6.3由营销部委派专门的营销人员每年1次通过走访的形式来调查顾客的满意度信息。并将调查结果记录于〈顾客来电、来函、来访信息记录表〉上，及时向有关领导报告。 5.6.4品控部、营销部每年12月份应邀请顾客来企业参加座谈会，向顾客了解对本企业的要求和那些不足之处，以求得改进。 5.6.5在特定的情况下，可委托第三方来进行顾客满意度的测量工作。 5.6.6品控部每年都应主动向已经停止订购本企业产品的客户了解原因，通过对流失客户（包括曾经有意，但最终未能成功的客户）进行调查。控制客户的流失率和未成交率的基本数据。如果流失不断增加，表明我们在客户满意度方面急待改进。 6、相关文件 《产品要求识别和评审程序》 《设计控制程序》 7、记录 7.1 〈顾客满意度调查表〉 7.2 〈顾客反馈统计分表〉 7.3 〈顾客意见处理记录〉 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的