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浅议影响客户满意度的原因和提高客户满意度的一些工作措施 　　【摘 要】在2011年盖洛普公司发布的广东电网客户满意度研究报告中，怀集供电局的客户总体满意度只有68分，表示只有68%的客户对怀集局的供电和服务总体感到满意，与直供直管县区局平均水平存在一定的差距。本文就影响客户满意度的一些原因进行了简要的分析，并以提高客户质量感知和服务感知为切入点，就如何提高第三方客户满意度的工作措施做了简要的陈述。 　　【关键词】客户满意度；原因；措施 　　1、现状分析 　　造成怀集局客户满意度严重偏低的原因，既有网架薄弱、设备陈旧、历史欠帐较多的客观，也有管理上的、机制上的、员工服务意识业务素质低等主观原因。主要如下： 　　1.1供电稳定性有待提高 　　供电稳定性是影响客户满意度的敏感因子，主要体现在客户停电和电压质量两方面。 　　（1）在供电可靠性方面，主要表现在客户停电。 　　一是制订计划停电工作时间不准，计划停电不同程度出现延时送电；二是重复停电现象严重；三是停电变更较密；四是电网架构薄弱，故障停电较多；五是停电时间过长，快速复电机制运作不畅，到达现场超时或电话无人接听的现象。因抢修设备、抢修人员配备与调配的问题，使部分线路停电时间超过12小时以上时有发生。2011年用户平均停电时间为62.7178小时/户，用户平均停电次数为16.854次/户。 　　（2）电压质量方面，主要表现电压偏低。 　　客户反映因电压偏低，家用电器无法使用。2011年95598转达电压质量问题的共有48宗，从开展电压质量问题调查情况来看，我局存在问题台区有270个，影响客户近四万户。 　　1.2业务办理不够简化 　　客户反映在办理新装用电、业务变更时所需提供资料及业务手续繁琐；成功办理后查询业务进度渠道少；客户工程在供电方案确定、资质审查、查验等环节的工作效率较低；工作人员办事质量、服务态度有待改进等问题。 　　1.3缴费服务有待改善 　　我局除保存传统现金坐收电费服务外，还推出了银行代扣、预存（售）、缴费。但在推广时存在较多问题： 　　（1）在银行代扣方面，与银行的信息交换速度慢，差错率较高，未能及时通知客户扣费信息。 　　（2）目前还有较多客户选择现金缴费，因受营业网点设置限制及营业时间、人员配置影响，每当交费高峰期等待时间较长，引发投诉较多（包括投诉收费员服务态度欠佳）。 　　1.4供电信息公布不到位 　　（1）客户基础资料及数据不完备，在营销系统中记录的获知停电信息的客户联系方式不完善；2011年客户信息数据质量为44%。 　　（2）客户资料发生变更时未能及时掌握； 　　（3）停电信息通知及发布的渠道少，通知不够及时。 　　1.5问题处理能力有待提升 　　问题处理能力主要体现在投诉、突发事件发生后在处理效率、人员态度、处理结果上不尽人意。 　　1.6供电安全性有待加强 　　客户对供电设备警示标志的设置、公共线路不安全因素的处理满意度不高。对安全用电宣传指导不足。 　　1.7营业厅服务效率有待提高 　　客户在营业厅办事，对排队等待时间过长表示不满；根据营业厅明查暗访活动来看，主要存在问题是：一大堂经理服务水平较低，应付突发情况的能力不足，未能及时有效疏导客户；二是营业厅整体服务环境不佳。 　　2、主要改进工作措施 　　2.1以制度建设为保障，制订全员参与的客户满意度考核办法 　　以考核为突破点，实现100%考核到人，强化各级人员服务意识和工作责任心。 　　（1）将客户满意度指标列入全局各部门的绩效合约，并占5%以上权重。 　　（2）认真研究盖洛普报告，制订客户持续改进实施方案，并实行客户满意度岗位风险金管理办法，将相关工作落实到各部门，确保全员参与。 　　（3）为强化客户服务工作的意识和责任，营造以客户为中心、高度重视客户服务的氛围，确保我局客户服务持续改进，达到上级下达的指标，局与属下各供电所就客户满意度任务签订了责任书。 　　2.2以服务技巧为突破，围绕八大客户服务体验点开展工作 　　2.2.1全面完善客户基础资料，确保各项服务工作顺利开展 　　以完善客户信息为切入点，对全县用电客户进行客户分类，客户资料准确率100%。全面梳理客户资料。结合营销稽查工作的开展，全面采集、整理客户档案，完善客户基础数据，以台区为单位，责任到所，责任到人。 　　2.2.2进一步提高供电可靠性，确保为广大客户提供稳定电力供应 　　以电网建设改造完善网架，完善综合停电管理，建立故障快速复电机制，确保2011年供电可靠率达到，客户受电端电压合格率不低于95%。 　　（1）做好电网规划建设，完善网架及解决配网“卡脖子”问题，提高供电能力及配网的环网率。 　　（2）严格执行《怀集供电局客户停电管理